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Studie zum Online Handel – Click & Collect

Österreicher nutzen Click & Collect kaum Befragung zeigt, worauf Konsumenten beim Online-Shopping achten Click & Collect: Bisher nur von einem Drittel […]

Click and Collect Studie - Österreich 2017

Studie eCommerce Gütezeichen

Click & Collect, also das Online-Bestellen einer Ware und die Abholung in einem stationären Geschäft, soll Kunden mehr Service bieten und gehört zu den aktuellen Trends im Online-Handel. Auch in Österreich tätige Unternehmen setzen vermehrt auf das kanalübergreifende Shopping. Doch sind die österreichischen Konsumenten gewillt Click & Collect zu nutzen? Eine repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens ermittelte den Status quo und befragte 500 Österreicher/innen u. a. auch zu Problemen beim Online-Shopping und zeigt, worauf Kunden beim Einkauf im Internet achten.

Click & Collect: Bisher nur von einem Drittel genutzt

Obwohl Kunden bei Click & Collect von einigen Vorteilen profitieren, nutzen bisher nur 4 Prozent der Online-Shopper regelmäßig solche Angebote und knapp ein Drittel (27 Prozent) selten. Ungefähr die Hälfte (49 Prozent) der Befragten bevorzugt die bequeme Lieferung nach Hause oder ins Büro. 20 Prozent sagen, Click & Collect bisher nicht genutzt zu haben, würden dies aber tun. Dazu Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens: „Die Studie zeigt, dass diese Art des Einkaufens in Österreich noch viel Luft nach oben hat. Die Vorteile, z. B. Lieferkosten zu sparen, scheinen für viele nicht groß genug zu sein, um Click & Collect zu nutzen. Außerdem scheint es so, als würde die Lieferung nach Hause doch besser funktionieren, als die häufig gehörten Klagen vermuten lassen.“

Click und Collect Studie - 2017 Verhalten

Click & Collect-Nutzer wollen Filialen in der Nähe, Rückgabe- und Umtauschmöglichkeiten

Konsumenten, die sich für Click & Collect interessieren, ist es wichtig, dass eine Filiale des Online-Shops in ihrer Nähe ist (78 Prozent), es eine Rückgabemöglichkeit (59 Prozent) oder eine Umtauschmöglichkeit gibt (45 Prozent) und die Bezahlung in der Filiale möglich ist (33 Prozent). Eine eher untergeordnete Rolle spielen Kriterien wie die Möglichkeit im stationären Handel beraten zu werden, ein eigener Abholschalter und die Möglichkeit zum Test bzw. Anprobe der Ware.

Top Beschwerdegründe: Lieferprobleme und Verwendung persönlicher Daten

Die Studie zeigt, dass beim Kauf im Internet noch nicht immer alles reibungslos funktioniert, denn 67 Prozent der Befragten berichten von negativen Erfahrungen. Bei den Beschwerdegründen ganz oben rangieren die verspätete Lieferung der Ware (27 Prozent), die Abweichung von den Erwartungen bzw. der Beschreibung im Online-Shop (22 Prozent) oder das Überhäufen mit Werbung (21 Prozent).

Weitere Problemfelder sind, dass die Ware einfach vor der Haustür/Wohnungstür abgelegt wurde (18 Prozent), persönliche Daten für andere Zwecke verwendet oder an Dritte weitergegeben wurden (16 Prozent) oder das Paket in einem weit entfernten Paketshop hinterlegt wurde (13 Prozent). Ein Drittel hatte bisher noch keine negativen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Dazu Behrens: „Click & Collect kann vor allem bei den Lieferproblemen eine Alternative sein und negative Erfahrungen reduzieren. Probleme lassen sich außerdem vermeiden, wenn Konsumenten bei der Online-Shop-Auswahl zertifizierte Anbieter, wie z. B. mit dem Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen, wählen. Bei diesen können Kunden auf eine seriöse und professionelle Dienstleistung vertrauen.“

Jene Online-Shopper, die den Anbieter zur Problembehebung kontaktiert haben, berichten von einem gut funktionierenden Kundenservice: 63 Prozent beschreiben ihre Erfahrung mit dem Anbieter bei der Lösung des Problems als sehr positiv, weitere 12 Prozent als überwiegend positiv.

Günstige, sichere und Anbieter mit Gütesiegel heben sich von der Konkurrenz ab

Haben Online-Einkäufer die Wahl zwischen zwei Anbietern, dann sind – abgesehen vom Preis (71 Prozent) – die Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit eines Online-Shops (52 Prozent) sowie die Erfahrungen mit dem Anbieter (39 Prozent) die entscheidenden Kriterien. Dies zeigt auch eine aktuelle Studie von Otage Online Consulting aus der hervorgeht, dass 66 Prozent der Kosnumenten einem Online-Shop vertrauen, wenn er über ein Gütesiegel verfügt. „Nach wie vor gibt es beim Online-Shopping Unsicherheiten, weshalb Konsumenten nach vertrauenswürdigen Shops suchen. Ein Gütezeichen ist hier eine wichtige Orientierungs- und Entscheidungshilfe, denn zertifizierte Anbieter erfüllen hohe Qualitätsstandards und heben sich von der Konkurrenz ab“, so Behrens.

Jetzt: BMWFW unterstützt Händler bei der Zertifizierung mit 500 Euro

Händler, die diesen Wettbewerbsvorteil auch nutzen möchten, sollten dies jetzt tun: Aktuell fördert das Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft (BMWFW) österreichische Kleinunternehmen bei der Erlangung des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens und übernimmt die Nutzgebühr des ersten Jahres im Wert von 500 Euro. Gültig ist dieses Angebot für Online-Shop-Betreiber mit maximal 20 Mitarbeiter/innen, die sich unter http://www.guetezeichen.at/registrieren anmelden und die notwendigen Kritierien für eine Auszeichnung erfüllen.

Alle Infografiken (Nutzung Click & Collect, Kriterien für die Nutzung von Click & Collect, Beschwerdegründe beim Online-Shopping, Kriterien für die Auswahl eines Online-Shops) sowie das Logo sind hier zum Download erhältlich.

Über die Studie:
Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen wurde von meinungsraum.at im Oktober und November 2016 mittels Online-Befragung unter 500 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14 und 65 Jahren) durchgeführt.

Otago Online Trendreport 2017 – Das digitale Konsumverhalten
Durchgeführt von meinungsraum.at mittels Befragung von 1.000 Österreicherinnen und Österreichern, verfügbar unter http://www.otago.at/otago-online-trendreport-2017.

Über das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen (http://www.guetezeichen.at) ist das sichtbare Zeichen für seriösen Online-Handel. Als einziges Gütesiegel im E-Commerce wird es von Wirtschaftskammer, Arbeiterkammer und Wirtschaftsministerium unterstützt und genießt daher ein hohes Vertrauen bei Konsumenten.

Die Spezialisierung auf die juristischen und kulturellen Herausforderungen im österreichischen Online-Business gibt Händlern rechtliche Sicherheit im Verkauf in und nach Österreich und unterstützt sie, den Eigenheiten des österreichischen Marktes erfolgreich zu begegnen. Gleichzeitig ist das Gütezeichen als Mitglied des European Trustmark europaweit gut vernetzt. Durch die Zertifizierung erhalten Händler ein sichtbares Zeichen für Seriosität und darüber hinaus kostengünstige Unterstützung für den Online-Shop.

Rückfragen & Kontakt:

Österreichisches E-Commerce-Gütezeichen

Thorsten Behrens

Start der Kommentar-Serie „Digitaler B2B Vertrieb“

Erster Kommentar zur Roland Berger Studie Zum Start der Roland Berger Studie „Die digitale Zukunft des B2B Vertriebs“ wird angeführt, […]

Digitaler B2B Vertrieb

Erster Kommentar zur Roland Berger Studie

Zum Start der Roland Berger Studie „Die digitale Zukunft des B2B Vertriebs“ wird angeführt, dass nur 60% der Unternehmen glauben, dass eine Digitalisierung der Vertriebsstruktur für ihren zukünftigen Erfolg ausschlaggebend ist – das ist spannend, denn im Umkehrschluss heißt das, dass 40% der befragten Unternehmen in den kommenden Jahren einfach aussterben werden.

Der digitale Vertrieb, egal ob im B2C oder im B2B Bereich, ist heutzutage nicht mehr wegzudenken – denn Konsumenten, egal ob als Privatperson oder als Unternehmenseinkäufer, wollen nicht mehr auf Vertriebsmitarbeiter oder Branchenmessen angewiesen sein, um sich über neueste Trends zu Produkten oder Entwicklungen zu informieren. Man möchte heute live und am Besten in Echtzeit seine Informationen abrufen können – als perfektes Beispiel gelten hier Hersteller von Smartphones oder Tablets, die ihre Kunden schon Monate vor dem Release mit ersten Produkt Informationen füttern, um somit die Spannung aufrecht zu erhalten und Kunden noch stärker an das Unternehmen zu binden.

Viele Unternehmen aus dem Mittelstand haben bis dato Angst, ihre Produkte vorab schon dem Kunden schmackhaft zu machen bzw. produktspezifische Informationen bereit zu stellen – meist mit der Begründung, dass man es dem Mitbewerber nicht so einfach machen will, an eben jene Daten zu kommen. Dies ist aber ein Trugschluss – wenn ein Mitbewerber Daten bekommen möchte, wird er es so oder so schaffen, egal ob durch Mistery Shopping, Beziehungen oä.

Diejenigen, die man damit verschreckt, sind interessierte potentielle Kunden!

Weiters ist wichtig zu wissen: Wenn ich als Unternehmen meine Produkte / Dienstleistungen nach bestem Wissen und Gewissen erbringe und der Kunde für mich im Fokus steht, warum sollte ein Unternehmen dann nicht mehr bei mir kaufen? Diese Angst muss nur dann gegeben sein, wenn die entsprechende Qualität oder die Kundenfokussierung nicht gegeben sind!

Start unserer Kommentar-Serie zur Roland Berger Studie

Eine Einleitung zur Kommentar-Serie: Wer uns besser kennt, der weiss, dass wir beim Thema Digitalisierung & eCommerce keine besonderen Freunde der großen Beratungshäuser […]

Eine Einleitung zur Kommentar-Serie:

Wir starten unsere Kommentar Serie zur Roland Berger & Google Studie "Die digitale Zukunft des B2B Vertriebs"Wer uns besser kennt, der weiss, dass wir beim Thema Digitalisierung & eCommerce keine besonderen Freunde der großen Beratungshäuser wie Accenture, Roland Berger & Co. sind. Denn diese haben über die letzten Jahre hinweg erfolgreich bewiesen, dass eCommerce & Digitalisierungs KnowHow über M&A Aktivitäten einzukaufen noch lange nicht heißt, dass dieses Wissen tatsächlich intern aufgebaut wird – die meisten KnowHow Träger sind nach kurzer Zeit wieder aus dem Unternehmen ausgeschieden.

Uns ist jedoch im Laufe der letzten Woche eine Gemeinschaftsstudie von Google & Roland Berger zum Thema „Die digitale Zukunft des B2B Vertriebs“ in die Hände gefallen, zu der wir eine Kommentar-Reihe veröffentlichen werden.

Vorab möchten wir anmerken, dass man einerseits klar merkt, dass die Studie auf das potentielle Beratungs-Klientel von Roland Berger in Deutschland angelegt ist und auch andererseits, dass man den Einfluss von Google merkt, in dem Adwords als neues Digital-Vertriebs-Tool für den Vertrieb angepriesen wird.

In mehreren Kommentaren zur Studie möchten wir Euch in den nächsten Tagen einen Einblick in die tatsächliche Bedeutung des Vertriebs im digitalen Zeitalter geben und worauf euer Unternehmen, ganz egal ob Familien-Unternehmen, mittelständisches Unternehmen oder Konzern, achten sollte und auch, welcher Bedeutung dem internen Change Prozess zukommen wird.