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oratio – Bernhard Hauser

Die Chats sind los. Messenger Dienste verschaffen sich mittlerweile auch im eCommerce ihren Platz. Deshalb haben wir Bernhard Hauser um […]

Oratio - Chatfunktion im Online Handel

Die Chats sind los. Messenger Dienste verschaffen sich mittlerweile auch im eCommerce ihren Platz. Deshalb haben wir Bernhard Hauser um ein Interview gebeten. Bernhard lebt seit drei Jahren in Wien und widmet sich seit fünf Jahren Startups und digitalen Unternehmen. Er hat in Graz das IdeenTriebwerk mitgegründet und war einige Zeit bei AustrianStartups. Mit oratio ermöglicht Bernhard und sein Mitgründer David Pichsenmeister vielen Unternehmen auf WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram Messenger erreichbar zu sein. Mit Hife von smarten Chatbots auf einer All-in-one Plattform arbeiten die beiden an der Zukunft des eCommerce, um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, direkt über mobile Messenger Kundenservice und Produkte anzubieten.

Danke an dieser Stelle bereits im Voraus an Bernhard und seine Zeit!

Interview Bernhard Hauser – Oratio

Chat. Mehr als nur Kunden-Kommunikation? Bernhard, wir haben gesehen, dass Chats im eCommerce bzw. in Online Shops in den letzten Jahren Einzug gehalten haben. Trotzdem werden diese – unserer Erfahrungen nach – sehr wenig genutzt. Gibt es deiner Meinung nach eine Veränderung diesbezüglich? Wie glaubst du, entwickelt sich dieses Kommunikations-Instrument noch?

Kunden Kommunikation – Chat

Bisher haben Chats vor allem auf der Website selbst stattgefunden, etwa über eingebundene Chat-Widgets. Das ist spannend, weil man den Kunden natürlich sofort abholen kann, wenn es Fragen zu den Produkten gibt. Das Problem ist allerdings, wenn der Kunde die Seite wieder verlässt, bevor der Support antworten kann, ist der Live Chat sinnlos. Mobile Messenger wie WhatsApp oder Facebook Messenger hingegen ermöglichen einen direkten Kanal zwischen Unternehmen und Kunden, der ständig verfügbar ist.

Diese Messenger sind aber nicht limitiert auf einfache, persönliche Interaktion, sondern mit Hilfe von smarten, automatisierten Programmen – sogenannten Chatbots – kann man die Konversationen automatisieren und letzten Endes sogar Produkte entdecken und einkaufen aus Sicht des Kunden.

Chats im eCommerce – Oratio

Gibt es internationale Entwicklungsstandards im Bereich der Chat Funktion auf einer Website? Welche best practice Beispiele hast du für uns aus dem internationalen Raum (UK, USA, Asien)?

Internationaler Kundenservice durch Chats

Vor allem Asien ist bei der Nutzung von mobilen Messengern dem Rest der Welt sehr weit voraus. WeChat zum Biespiel verdient pro Nutzer seiner Plattform knapp $7, wohingegen WhatsApp aktuell $0 verdient. WeChat hat es früh verstanden, Payment tief in seine Plattform einzubinden. Das hilft natürlich allen anderen Unternehmen, die diesen Kanal zur Kommunikation nützen, denn damit ist es einfacher Zahlungen abzuwickeln.

Chat wird zunehmend mobil – ganz besonders wenn der Chat bisher auf Webseiten stattgefunden hat. Wenn man sich das Verhalten von Nutzern in Schwellenländern ansieht, die jetzt stark digitaliseren, dann ist es vor allem die Nutzung von Smartphones, die abhebt wie eine Rakete. Logischerweise müssen sich die Unternehmen nach den Kommunikationskanälen ihrer Kunden richten – und das sind zunehmend Messenger wie Whatsapp.

Personalisierter Kundenservice 

Messenger Dienste bedeuten automatisch auch Kundenservice. Dieser ist sehr personalintensiv und als Touchpoint gestaltet sich dies oft schwierig. Bots decken ja mittlerweile Standard Fragen ab – aber wie funktioniert das im Endeffekt wirklich bzw. wie wird das von Kunden angenommen? Programmieren Unternehmen ihre Bots selbst oder kann man diese zukaufen?

Chat-Bots in Unternehmen

Chatbots sind gerade ein sehr heißes Thema und sie haben in der Tat das Potenzial, viele Kommunikationswege zu verkürzen bzw. zu automatisieren. Ich muss allerdings auch dazu sagen, dass es dahin noch ein langer Weg sein wird, denn erst wenn Chatbots auf textlicher Ebene eine akzeptable Erfolgsquote erreichen (über 90%), sind sie für den automatisierten Einsatz im Kundensupport effektiv geeignet.

Doch es gibt verschiedene Abstufungen von Chatbots und auch jene ohne aufwendige AI und NLP-Funktionen können bereits einen großen Mehrwert bringen, denn sie sind rund um die Uhr verfügbar, genau dann, wenn es der Kunde wünscht.

In unserem Fall müssen die Unternehmen keine Chatbots programmieren, denn wir haben auf unserer Plattform die nötigen Werkzeuge dazu. Alles, was notwendig ist, ist es, den Online Shop (bspw. WooCommerce) mit oratio zu verbinden und los gehts!

Online Händler im Kundenservice

Nun kann sich nicht jedes Unternehmen bzw. jeder Händler vorstellen, dass eine Chatfunktion auf der Website wirklich Sinn machen könnte. Ab welcher Unternehmensgröße sagst du, ist ein Unternehmen bereit für eine solche Messenger-Funktion auf der Website? Sind Startups eine Zielgruppe? Welche Unternehmen haben hier besonderen Nachhilfebedarf?

Unternehmensgröße und Chatbots

Das ist ganz unterschiedlich; wir sehen viele kleine Unternehmen, die Messenger-Kommunikation auf ihrer Seite einbinden, wir sehen aber auch viele Unternehmen nach oben hin, die sich für das Thema interessieren. Interessanterweise variiert das Interesse von Unternehmensseite sehr stark geografisch – besonders viel Interesse sehen wir aus Schwellenländern kommen, die jetzt verstärkt online kommen. Dazu zählen Südamerika, Indien, Afrika, Südostasien, aber auch Russland und Osteuropa.

Prinzipiell kann man sagen, dass unser durchschnittliche Kunde etwa zwei Customer Service Agents hat, die sich um die Kommunikation mit Kunden kümmen.

Social Media ein weiterer Kundenservice?

Das Web 2.0 deckt schon sehr viele Funktionen eines Dialog-Marketing-Tools ab. Wie ist das mit der Chat-Funktion auf der Website? Ist diese einfach nur ein weiterer / neuer Kanal wie Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram oder Whatsapp? Bzw. wodurch unterscheidet sich diese von den Social Media Kanälen?

Social Media für Online Handel

Während traditionelle Social Media Kanäle dazu genutzt werden bzw. wurden, eine Nachricht an möglichst viele Empfänger rauszubringen, ermöglichen Messenger wie WhatsApp eine viel persönlichere Kommunikation über Kanäle, die bereits jetzt von vielen Milliarden Menschen weltweit genutzt werden.

Und in der Tat ist es so, dass seit Mitte letzten Jahres die vier größten Messenger-Netzwerke mittlerweile mehr monatlich aktive Nutzer (MAU) haben, als die vier größten Social Media Netzwerke. Das sollte Unternehmen auf lange Sicht zu denken geben, wie sie mit ihrer Zielgruppe kommunizieren wollen.

Messenger haben das Potenzial, nicht nur ein weiterer Kanal zur Kommunikation zu werden, sondern DER Kanal zur gesamten Kommunikation.

Österreichische Unternehmen in UK

Ihr seid ein österreichisches Unternehmen und habt den Sprung nach UK gewagt. Wir bei A-COMMERCE arbeiten ja sehr viel mit der britischen Botschaft zusammen und wissen, dass diese sehr oft, aber vor allem sehr erfolgreich beim Markteintritt hilft. Wie ist es euch dabei gegangen bzw. warum habt ihr diesen Schritt überhaupt gemacht? Inwiefern war euch die Botschaft eine Hilfe?

Österreichische Händler international tätig

Mit der Botschaft waren wir vor allem bezüglich unserer Gründung in Kontakt; dort waren alle sehr hilfreich! Wir haben uns für UK entschieden, da die eCommerce-Nutzung in Großbritannien weit über EU-Schnitt liegt und wir somit spannende Unternehmen und Investoren genau dort finden, wo auch der (europäische) Zielmarkt liegt.

Zukunft im eCommerce

Wenn du einen Wunsch für die nächsten 5 Jahre an die österreichische eCommerce Branche hättest, welcher wäre das?

Interview Branchenexperten

Ich denke, wir haben viele spannende Projekte in Österreich, die auch international agieren – das ist ein starkes Zeichen! Prinzipiell muss sich in unserem Land noch viel tun, um Unternehmensgründungen zu vereinfachen und externe Investments zu attraktivieren – das trifft nicht nur die eCommerce-Szene alleine.

Ich denke, wir haben im deutschsprachigen Raum mit knapp 100 Millionen Menschen einen großen Zielmarkt quasi vor der Haustür, das ist eine spannende Möglichkeit. Wir sind auch sehr viel in Kontakt mit der Berliner Startup-Szene und dort passiert unglaublich viel im eCommerce-Bereich. Davon würde ich gerne mehr auch in Wien sehen!