Touchpoint Beratung Archive - A-COMMERCE | E-Commerce Beratung & Events
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foryouandyourcustomers Interview CEO

Josef Stadler gehört zu den Pionieren in der Anwendung des Integralen Managements. Mit 34 Jahren war er Mitglied der Geschäftsleitung einer ABB-Gesellschaft und führte mehrere Betriebe mit insgesamt 800 Mitarbeitern. Nach seiner Lehre als Elektrozeichner absolvierte er eine kaufmännische Kaderschule und verschiedene Weiterbildungen – unter anderem an der Universität St. Gallen im Bereich der Wirtschaftsethik. Er ist mit der Künstlerin Sali Ölhafen verheiratet und wohnt in Pfäffikon ZH und in Wien.

Robert Josef Stadler – foryouandyourcustomers Interview

foryouandyourcustomers unterstützt Unternehmen dabei, sich dem digitalen Wandel anzupassen. Dafür benutzt foryouandyourcustomers kein Hauptquartier, sondern eine Zellenorganisation mit einem Chef, welcher über eine hohe Fachkompetenz verfügt. Der Standort einer Zelle richtet sich sowohl nach den Wohnsitzen der Mitarbeitenden als auch den bestehenden Kunden, welche üblicherweise von mehreren Zellen bedient werden. Weil jede Zelle über sehr viel Gestaltungsspielraum verfügt, entsteht eine hohe Diversität. Gegründet wurde foryouandyourcustomers 2010 in der Schweiz und ist seit 2011 in Österreich tätig. Zurzeit sind 83 Mitarbeitende angestellt.

Unternehmen ohne Headquarter – foryouandyourcustomers

Touchpoint Management wird von vielen Unternehmen mit unterschiedlichen Bezeichnungen verwendet bzw. propagiert (Design Thinking, z.B.). Erzähl uns bitte, welchen Einfluss Touchpoints im unternehmerischen Umfeld darstellen.

Touchpoint Analyse im eCommerce

Berührungspunkte wurden von den Unternehmen schon immer verbessert. Neu ist, dass in den letzten Jahren viele Möglichkeiten dazu gekommen sind und die Verbesserung von einzelnen Touchpoints nicht mehr ausreicht. Die Unternehmen sind heute mit einem Orchester vergleichbar: mit den einzelnen Touchpoints eine konsistente Botschaft zu vermitteln ist grundlegender, als einzelne Instrumente perfekt zu spielen. Den schlechtesten Spieler hört man möglicherweise noch besser als den Besten. Da sollten die Geschäftsleitungsmitglieder genau hinhören. Wäre es nicht eine gute Idee, ihre eigenen Mitarbeiter, bestehende und potenzielle Kunden zu fragen, wie sie die Touchpoints erleben?

Digitalisierung und eCommerce in Österreich

Durch die Digitalisierung der Wirtschaft ergeben sich neue Herausforderungen im Kundenkontakt und auch bei internen Prozessen in Unternehmen. Wo merkt ihr bei foryouandyourcustomers die meisten Widerstände in diesen Change-Prozessen?

Veränderungen im eCommerce

Die Gründe für die Veränderung und der Gesamtnutzen sollten für alle Betroffenen gut erkennbar sein. Es geht darum, Akzeptanz für die Veränderung zu schaffen. Wir haben in den vergangenen zwei Jahren über 3’000 Personen zu Customer Journey und Abläufen von potenziellen Kunden mit der ChannelOPERA begleitet.

Unternehmensführung bei foryouandyourcustomers

foryouandyourcustomers ist ja eine besondere Art eines Unternehmens. Wir bei A-COMMERCE wissen schon ein bisschen mehr, wollen aber unseren Lesern eure Herangehensweise nicht vorenthalten. In eurem Unternehmen spielen die Mitarbeiter eine sehr wichtige Rolle – dementsprechend werden ihnen viele Gestaltungsmöglichkeiten gegeben. Bei euch gibt es keinen administrativen Overhead – das ist in der Branche revolutionär. Wieso habt ihr euch für diesen Weg entschieden? Wie kam es dazu? Welche Vorteile bieten sich gegenüber eines „normalen“ Agentur-Set-Ups?

eCommerce und Digitalisierung in Unternehmen

Mit Organisation und Prozessen in Unternehmen setze ich mich seit knapp 40 Jahren intensiv auseinander. Es geht mir darum, mit foryouandyourcustomers ein international tätiges Unternehmen zu gestalten, welches aus selbstverantwortlichen Menschen besteht und ein Vorbild für andere Unternehmen ist.

Arbeit sehe ich als einen sinnstiftenden Teil des Lebens an, welchen wir mit der familiären Zellstruktur unterstützen. Jede Zelle übernimmt zentrale Aufgaben der Verwaltung und Weiterentwicklung, was bedeutet, dass wir mit jeder zusätzlichen Zelle diese Aufgaben auf mehr Personen verteilen. Das ergibt Stabilität und ein sehr dynamisches Wachstum. Dabei verliert meine eigene Rolle als CEO der Gruppe permanent an Bedeutung – jede Zelle ist selbst überlebensfähig und kreiert gemeinsam mit anderen Zellen zusätzlichen Nutzen für die Gesamtheit.

Die Zellenstruktur führt dazu, dass sich die Mitarbeitenden in einem Spezialgebiet schnell weiter entwickeln, weil sie sich mit anderen Experten austauschen können und weil sie die Kunden in ihrem eigenen Lieblingsgebiet unterstützen. Davon profitieren unsere Kunden, weil es heute notwendig ist, in allen genutzten Kanälen zu den Besten zu gehören. Beispielsweise werden Produktpräsentation, Preis sowie die Geschwindigkeit der Einkaufsabwicklung auf der Website mit der Website des Mitbewerbers verglichen, nicht mit seinem Facebook- oder Instagramkanal.

Channel Cards und Opera – Touchpoint Analyse

Stichwort Channel Cards: Ihr habt ein einfaches Tool entwickelt, um Touchpoint-Analysen in KMUs und Konzernen einfacher zu machen bzw. den Anstoß zu geben, sich mit dem Thema „Touchpoints“ auseinander zu setzen. Wie kam es zu dieser Idee?

Wie mache ich eine Touchpoint Analyse?

Die Idee entstand in einem Feierabendgespräch von Axel Helbig, CEO Düsseldorf, mit Jonathan Möller, dem Gründer von foryouandyourcustomers. Die Anzahl der Kanäle wird damit visualisiert und die Möglichkeiten, lustvoll Szenarien für die Zukunft des Unternehmens zu gestalten, sind hoch und überraschend einfach.

Ideen entstehen beim Abendtalk

Viele produzierende Unternehmen haben eingesehen, dass PIM-Systeme eine wichtige Grundlage für den Erfolg in der Digitalbranche und im eCommerce darstellen. Worauf muss man achten, wenn man sich für ein PIM-System entscheidet?

PIM Systeme und ihre Wichtigkeit im eCommerce

Die Anforderungen unterscheiden sich von Branche zu Branche und der Anzahl von Produkten mit der Anzahl der Attribute sowie der internen Prozesse für die Produktdatenpflege. Für eine Entscheidung ist eine Kosten / Nutzenrechnung sinnvoll, wobei die Gesamtkosten über acht Jahre des Betriebs inklusive der Produktveredelung (Personal- und Arbeitsplatzkosten usw.) kalkuliert werden. Wir beobachten jedoch, dass Systementscheide in Österreich noch oft vom CIO getroffen werden und nur die IT-Systemkosten sprich Lizenzkosten und externen Dienstleisterkosten in der Entscheidungsfindung beachtet werden.

eCommerce in Österreich

Wenn du einen Wunsch an die eCommerce- bzw. Digitalbranche im gesamten D-A-CH-Raum hättest (gerne auch auf Länder aufgeteilt), welcher wäre das?

Zukunft des eCommerce

Ich denke, dass das Nationale auf der politischen Bühne wieder auftaucht, im Wirtschaftsleben jedoch am Verschwinden ist. Die Eigentümer von Google, Apple und Co. sind längst über den ganzen Planeten verstreut. Genau so wären Kooperationen über Landesgrenzen hinweg längst angebracht. Wir erklären unseren Kunden ausserdem, dass zeitgemäße Geschäftsmodelle eCommerce und alle anderen Kanäle umfassend im Unternehmen integrieren.

Vernissage bei foryouandyourcustomer

Auf welche Vernissage dürfen wir uns bald wieder in euren Büroräumlichkeiten freuen? 🙂

foryouandyourcustomers Ausstellung

Unsere Kuratorin Sali Ölhafen ist in Vorbereitung einer Foto- und Skulpturen-Ausstellung von vier Kunstschaffenden aus Wien, welche wir im Frühling in unseren Büros am Naschmarkt in Wien auf 300m2 Ausstellungsfläche zeigen.

 

Was waren in den letzten Wochen bei euch die wichtigsten Tagesthemen? Wenn du im eCommerce tätig bist – sicherlich eines der Folgenden: SEO & SEA, Schnittstellen, das Shopsystem, Prozess-Optimierung, Logistik, Online Marketing, Payment und viele mehr.

Viele von uns sind es gewohnt, jeden Tag mit diesen Dingen zu arbeiten – und je größer das Unternehmen ist, in dem ihr tätig seid, umso mehr Menschen sind in die einzelnen Teilbereiche involviert und somit werden die Projekt-Teams komplexer.

Das ist durchaus richtig und wichtig, denn keiner kann heutzutage mehr Spezialist in all den Bereichen sein, die in unserer Branche über Erfolg bzw. Misserfolg entscheiden

Aber dennoch fehlt ein ein wichtiger Bestandteil, an den immer weniger gedacht wird – soweit zumindest meine persönliche Einschätzung. Ich habe viele Webshop- & Dienstleister Projekte in den letzten Jahren begleitet aber je komplexer und umfangreicher die technologischen Anforderungen werden, umso mehr tritt ein wichtiger Punkt in den Hintergrund: Der Kunde als individueller Mensch!

Meist werden Kunden in Gruppen geclustert, um sie möglichst automatisiert ansprechen zu können. Aber Kunden sind Menschen wie du und ich, die persönlich angesprochen und wertgeschätzt werden wollen – nur dann geben sie euch jene Attribute zurück, die für euch wichtig sind: Treue und emotionale Bindung an die Marke.

Es geht um die sogenannten „Touchpoints“. Jeder Touchpoint ist eine Gelegenheit, an der ein (potentieller) Kunde mit euch bzw. eurer Marke in Kontakt kommt. Dies kann vor, nach oder während eines Einkaufs passieren. Jeder einzelne Touchpoint formt bewusst oder unterbewusst das Qualitätsempfinden, welches mit eurem Shop oder eurer Marke verbunden wird.

Das klingt im ersten Moment sehr theoretisch, daher möchte ich es euch an einem Praxisbeispiel anhand eines PurePlayers Nahe bringen:

Ein erfolgreicher Online Händler wird sehr viel Zeit für die Optimierung seines Webshops investieren, um den Einkaufsprozess möglichst einfach und barrierefrei zu halten. Der Checkout wird mit so wenig Stufen wie möglich abgebildet und jeder Kunde bekommt das Zahlungsmittel seiner Wahl angezeigt. Jedoch was passiert ab dem Moment, an dem der Kunden den Button „kostenpflichtig bestellen“ anklickt?

Die wenigsten Bestell-Bestätigungen (auch ein Touchpoint) werden auch im Jahr 2016 noch schön designed bzw. gestaltet. Viel zu oft kommen standardisierte Informationsmails aus dem Shop oder dem ERP System. Auch beim Versand werden oft möglichst günstige Verpackungsmaterialien benutzt (Touchpoint), obwohl es sich zb. um Premium-Produkte handelt. Für Rechnungen bzw. Rücksende-Formulare (Touchpoint) gilt das Selbe wie bei den Bestell-Bestätigungen.

foryouandyourcustomers hat sich die Mühe gemacht, alle gängigen Touchpoints eines Unternehmens aufzulisten und ist auf eine erstaunliche Anzahl gekommen: Es gibt bis zu 129 Touchpoints in eurem Unternehmen, mit denen der Kunde regelmässig in Kontakt kommt.

eine Touchpoint Übersicht für die Omnichannel Culture von foryouandyourcustomers

Zwar sind einige Touchpoints wie zB. Fax darunter, die in den meisten Branchen schon ausgestorben sind; aber es sind auch alltägliche Touchpoints dabei wie zb. Rechnungen, Lieferscheine, Verpackungen, Firmensitz und Firmenfahrzeuge, Give Aways uvm.

Jeder Einzelne dieser Touchpoints ist immer sowohl eine Chance, eure Markenbild positiv zu gestalten, hat aber auch gleichzeitig das Potential, eure Marke zu schädigen.

In Familienunternehmen ist dieses Bewusstsein oft noch „von Haus aus“ vorhanden – die Inhaber kümmern sich persönlich um Details, da viele der Kunden seit Jahren persönlich bekannt sind und man sich diesen verpflichtet fühlt.

Gerade aber bei StartUps sowie investorengetriebenen Unternehmen wird auf diese Details, die darüber entscheiden ob eine langfristig loyale Kundenbasis geschaffen oft leider vollkommen verzichtet.

Es ist verhältnismäßig einfach, den aktuellen Status Quo in eurem Unternehmen ermitteln zu können: fragt doch bei euren Freunden, Bekannten, eurer Familie nach, wie sie euer Unternehmen sehen, welche Erfahrungen sie gemacht haben und ihr werdet sehr schnell ein offenes und ehrliches Feedback erhalten.

Im Anschluss kann man sich daran machen, alle möglichen Touchpoints eures Unternehmens zu ermitteln und anhand eurer Werte-Vorstellungen einen Maßnahmen-Katalog erstellen, damit diese Touchpoints zukünftig für eure Kunden zu einem Erlebnis werden.

Ihr werdet sehen, ihr werdet langfristig glückliche und zufriedene Kunden gewinnen – und diese sind der Grundstein, um euer Unternehmen solide aufzubauen & zu stärken!