Touchpoint Archive | A-COMMERCE
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Customer Journey

Der aus dem Marketing stammende Begriff Customer Journey (übersetzt etwa „Reise des Kunden“) beschreibt den Weg, den ein Konsument bis […]

Customer Journey Definition - A-Commerce A bis Z

Der aus dem Marketing stammende Begriff Customer Journey (übersetzt etwa „Reise des Kunden“) beschreibt den Weg, den ein Konsument bis zu einer gewünschten Zielhandlung – z.B. Käufe, Bestellungen oder Anfragen – zurücklegt. Im Zuge dieser „Reise“ kommt der potenzielle Kunde über verschiedene Kontaktpunkte (engl. Touchpoints) mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen in Berührung. Eine Customer Journey kann Stunden, Tage, manchmal auch Wochen dauern.

Touchpoints und Customer-Journey-Analyse

Die Touchpoints, über die ein Kunde mit dem Produkt in Berührung kommt, sind zahlreich und finden sich sowohl in der Offline- als auch in der Online-Welt, können aber im digitalen Bereich leichter über eine sogenannte Customer Journey Analyse nachvollzogen und gemessen werden. Offline-Berührungspunkte reichen von klassischer Werbung etwa in Zeitungen, Schaufenstern, auf Plakatwänden, Flyern oder Textilien bis hin zu persönlichen Empfehlungen von Freunden. Online-Touchpoints können neben den eigenen Webseiten sowie Webshops und gezielten Marketingmaßnahmen wie etwa Bannerwerbung oder Newsletter-Versendung auch Erfahrungsberichte bzw. Kundenrezensionen anderer Personen oder Nennungen in Vergleichsportalen sein.

Über die Customer-Journey-Analyse werden der Weg eines Kunden bis zur Kaufentscheidung und alle dabei beteiligten Kontaktpunkte analysiert. Auf diese Weise kann herausgefunden werden, wie das Verhalten der Verbraucher im Kaufprozess ist, welche Werbemittel maßgeblich zur Entscheidung beigetragen haben, in welchem Wirkungszusammenhang bestimmte Berührungspunkte stehen und welche (Marketing-)Maßnahmen eventuell optimiert werden müssen.

Phasen der Customer Journey

Es gibt verschiedene Ansätze, in welche Phasen eine „Kundenreise“ unterteilt werden kann. Allen liegt jedoch der Gedanke zugrunde, dass die Entscheidung eines Konsumenten für einen Kauf bzw. eine Bestellung – oder eine andere gewünschte Handlung wie z.B. eine Newsletter-Eintragung oder die Anforderung von Informationsmaterial – meistens nicht sofort getroffen wird.

Folgendes Phasen-Modell ist inzwischen weit verbreitet:

  • Awareness (Wahrnehmung, „Inspiration“): Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam.
  • Favorability („Favorisierung“): Der Kunde zeigt verstärktes Interesse für das Produkt.
  • Consideration (Erwägung, „Wunsch“): Der Kunde zieht in Betracht, das Produkt zu kaufen.
  • Intent (Absicht, „Anstoß“): Der Kunde hat die Absicht, das Produkt zu kaufen.
  • Conversion (Umsetzung): Der Kunde kauft das Produkt.

In manchen Modellen gibt es noch eine sechste Phase, die in die Betrachtung miteinfließt:

  • After Sales (Nachkaufphase): Der Kunde sammelt Produkterfahrungen, die er eventuell mit anderen teilt und die seine zukünftigen Kaufentscheidungen beeinflussen können.

 

Josef Robert Stadler – foryouandyourcustomers

Josef Stadler gehört zu den Pionieren in der Anwendung des Integralen Managements. Mit 34 Jahren war er Mitglied der Geschäftsleitung […]

foryouandyourcustomers Interview CEO

Josef Stadler gehört zu den Pionieren in der Anwendung des Integralen Managements. Mit 34 Jahren war er Mitglied der Geschäftsleitung einer ABB-Gesellschaft und führte mehrere Betriebe mit insgesamt 800 Mitarbeitern. Nach seiner Lehre als Elektrozeichner absolvierte er eine kaufmännische Kaderschule und verschiedene Weiterbildungen – unter anderem an der Universität St. Gallen im Bereich der Wirtschaftsethik. Er ist mit der Künstlerin Sali Ölhafen verheiratet und wohnt in Pfäffikon ZH und in Wien.

Robert Josef Stadler – foryouandyourcustomers Interview

foryouandyourcustomers unterstützt Unternehmen dabei, sich dem digitalen Wandel anzupassen. Dafür benutzt foryouandyourcustomers kein Hauptquartier, sondern eine Zellenorganisation mit einem Chef, welcher über eine hohe Fachkompetenz verfügt. Der Standort einer Zelle richtet sich sowohl nach den Wohnsitzen der Mitarbeitenden als auch den bestehenden Kunden, welche üblicherweise von mehreren Zellen bedient werden. Weil jede Zelle über sehr viel Gestaltungsspielraum verfügt, entsteht eine hohe Diversität. Gegründet wurde foryouandyourcustomers 2010 in der Schweiz und ist seit 2011 in Österreich tätig. Zurzeit sind 83 Mitarbeitende angestellt.

Unternehmen ohne Headquarter – foryouandyourcustomers

Touchpoint Management wird von vielen Unternehmen mit unterschiedlichen Bezeichnungen verwendet bzw. propagiert (Design Thinking, z.B.). Erzähl uns bitte, welchen Einfluss Touchpoints im unternehmerischen Umfeld darstellen.

Touchpoint Analyse im eCommerce

Berührungspunkte wurden von den Unternehmen schon immer verbessert. Neu ist, dass in den letzten Jahren viele Möglichkeiten dazu gekommen sind und die Verbesserung von einzelnen Touchpoints nicht mehr ausreicht. Die Unternehmen sind heute mit einem Orchester vergleichbar: mit den einzelnen Touchpoints eine konsistente Botschaft zu vermitteln ist grundlegender, als einzelne Instrumente perfekt zu spielen. Den schlechtesten Spieler hört man möglicherweise noch besser als den Besten. Da sollten die Geschäftsleitungsmitglieder genau hinhören. Wäre es nicht eine gute Idee, ihre eigenen Mitarbeiter, bestehende und potenzielle Kunden zu fragen, wie sie die Touchpoints erleben?

Digitalisierung und eCommerce in Österreich

Durch die Digitalisierung der Wirtschaft ergeben sich neue Herausforderungen im Kundenkontakt und auch bei internen Prozessen in Unternehmen. Wo merkt ihr bei foryouandyourcustomers die meisten Widerstände in diesen Change-Prozessen?

Veränderungen im eCommerce

Die Gründe für die Veränderung und der Gesamtnutzen sollten für alle Betroffenen gut erkennbar sein. Es geht darum, Akzeptanz für die Veränderung zu schaffen. Wir haben in den vergangenen zwei Jahren über 3’000 Personen zu Customer Journey und Abläufen von potenziellen Kunden mit der ChannelOPERA begleitet.

Unternehmensführung bei foryouandyourcustomers

foryouandyourcustomers ist ja eine besondere Art eines Unternehmens. Wir bei A-COMMERCE wissen schon ein bisschen mehr, wollen aber unseren Lesern eure Herangehensweise nicht vorenthalten. In eurem Unternehmen spielen die Mitarbeiter eine sehr wichtige Rolle – dementsprechend werden ihnen viele Gestaltungsmöglichkeiten gegeben. Bei euch gibt es keinen administrativen Overhead – das ist in der Branche revolutionär. Wieso habt ihr euch für diesen Weg entschieden? Wie kam es dazu? Welche Vorteile bieten sich gegenüber eines „normalen“ Agentur-Set-Ups?

eCommerce und Digitalisierung in Unternehmen

Mit Organisation und Prozessen in Unternehmen setze ich mich seit knapp 40 Jahren intensiv auseinander. Es geht mir darum, mit foryouandyourcustomers ein international tätiges Unternehmen zu gestalten, welches aus selbstverantwortlichen Menschen besteht und ein Vorbild für andere Unternehmen ist.

Arbeit sehe ich als einen sinnstiftenden Teil des Lebens an, welchen wir mit der familiären Zellstruktur unterstützen. Jede Zelle übernimmt zentrale Aufgaben der Verwaltung und Weiterentwicklung, was bedeutet, dass wir mit jeder zusätzlichen Zelle diese Aufgaben auf mehr Personen verteilen. Das ergibt Stabilität und ein sehr dynamisches Wachstum. Dabei verliert meine eigene Rolle als CEO der Gruppe permanent an Bedeutung – jede Zelle ist selbst überlebensfähig und kreiert gemeinsam mit anderen Zellen zusätzlichen Nutzen für die Gesamtheit.

Die Zellenstruktur führt dazu, dass sich die Mitarbeitenden in einem Spezialgebiet schnell weiter entwickeln, weil sie sich mit anderen Experten austauschen können und weil sie die Kunden in ihrem eigenen Lieblingsgebiet unterstützen. Davon profitieren unsere Kunden, weil es heute notwendig ist, in allen genutzten Kanälen zu den Besten zu gehören. Beispielsweise werden Produktpräsentation, Preis sowie die Geschwindigkeit der Einkaufsabwicklung auf der Website mit der Website des Mitbewerbers verglichen, nicht mit seinem Facebook- oder Instagramkanal.

Channel Cards und Opera – Touchpoint Analyse

Stichwort Channel Cards: Ihr habt ein einfaches Tool entwickelt, um Touchpoint-Analysen in KMUs und Konzernen einfacher zu machen bzw. den Anstoß zu geben, sich mit dem Thema „Touchpoints“ auseinander zu setzen. Wie kam es zu dieser Idee?

Wie mache ich eine Touchpoint Analyse?

Die Idee entstand in einem Feierabendgespräch von Axel Helbig, CEO Düsseldorf, mit Jonathan Möller, dem Gründer von foryouandyourcustomers. Die Anzahl der Kanäle wird damit visualisiert und die Möglichkeiten, lustvoll Szenarien für die Zukunft des Unternehmens zu gestalten, sind hoch und überraschend einfach.

Ideen entstehen beim Abendtalk

Viele produzierende Unternehmen haben eingesehen, dass PIM-Systeme eine wichtige Grundlage für den Erfolg in der Digitalbranche und im eCommerce darstellen. Worauf muss man achten, wenn man sich für ein PIM-System entscheidet?

PIM Systeme und ihre Wichtigkeit im eCommerce

Die Anforderungen unterscheiden sich von Branche zu Branche und der Anzahl von Produkten mit der Anzahl der Attribute sowie der internen Prozesse für die Produktdatenpflege. Für eine Entscheidung ist eine Kosten / Nutzenrechnung sinnvoll, wobei die Gesamtkosten über acht Jahre des Betriebs inklusive der Produktveredelung (Personal- und Arbeitsplatzkosten usw.) kalkuliert werden. Wir beobachten jedoch, dass Systementscheide in Österreich noch oft vom CIO getroffen werden und nur die IT-Systemkosten sprich Lizenzkosten und externen Dienstleisterkosten in der Entscheidungsfindung beachtet werden.

eCommerce in Österreich

Wenn du einen Wunsch an die eCommerce- bzw. Digitalbranche im gesamten D-A-CH-Raum hättest (gerne auch auf Länder aufgeteilt), welcher wäre das?

Zukunft des eCommerce

Ich denke, dass das Nationale auf der politischen Bühne wieder auftaucht, im Wirtschaftsleben jedoch am Verschwinden ist. Die Eigentümer von Google, Apple und Co. sind längst über den ganzen Planeten verstreut. Genau so wären Kooperationen über Landesgrenzen hinweg längst angebracht. Wir erklären unseren Kunden ausserdem, dass zeitgemäße Geschäftsmodelle eCommerce und alle anderen Kanäle umfassend im Unternehmen integrieren.

Vernissage bei foryouandyourcustomer

Auf welche Vernissage dürfen wir uns bald wieder in euren Büroräumlichkeiten freuen? 🙂

foryouandyourcustomers Ausstellung

Unsere Kuratorin Sali Ölhafen ist in Vorbereitung einer Foto- und Skulpturen-Ausstellung von vier Kunstschaffenden aus Wien, welche wir im Frühling in unseren Büros am Naschmarkt in Wien auf 300m2 Ausstellungsfläche zeigen.

 

Produktphotos – 360Grad Photos einfach erstellen

Eine schöne und hochauflösende Darstellung mit Produktphotos sollte inzwischen in jedem Online Shop der Standard sein – ist es aber […]

Foldio360 Kickstarter Kampagne für Produktphotos

Eine schöne und hochauflösende Darstellung mit Produktphotos sollte inzwischen in jedem Online Shop der Standard sein – ist es aber immer noch nicht.

Das liegt zum Einen daran, dass es bis dato immer noch einen professionellen Photographen benötigt, um Produkte schön auszuleuchten, auf der anderen Seite verursacht dies natürlich Kosten für den Online Händler, welche er erst einmal voraus finanzieren muss.

Da aber der Shop bzw. die Website immer noch einer der wichtigsten und vor Allem ersten Touchpoints für Kunden im eCommerce ist, ist eine möglichst perfekte Qualität die Grundvoraussetzung für Erfolg. Aus diesem Grund gibt es nun auch immer mehr StartUps, die sich um die Alltags-Probleme von Online Händlern kümmern und hier disruptive in einzelne Bereiche eingreifen.

Ein wirklich gutes Beispiel dafür ist die derzeitige Kickstarter Kampagne von Foldio360

Foldio360 Kickstarter Kampagne für Produktphotos

Die Jungs von Foldio360 haben ein einfaches, aber äusserst funktionelles Tool erstellt, um mit einfachen Mittel wie einer guten Smartphone-Kamera (oder noch besser natürlich einer guten DSLR) 360 Grad Photos von euren Produkten zu erstellen. Foldio360 nutzt moderne Kommunikationswege wie Bluetooth und IR Sensor, um mit dem Smartphone bzw. der DSLR zu kommunzieren und so das bestmögliche Setup für euer Photo zu erstellen. Das Produkt wird so lange automatisiert bewegt, bis alle Teilbereiche photografiert sind – im Anschluss werden die einzelnen Photos zu einem kompletten 360 Grad Photo zusammen gesetzt und schon sind die Photos für euren Shop, eure Marktplätze uvm einsatzbereit.

Foldio360 kommunziert mit dem Smartphone sowie der DSLR um perfekte 360 Grad Produktphotos zu erstellen

Auch dank des eingebauten „Halo“ Lichtes können störende Linien im Bild von Haus aus weitestgehend vermieden werden – somit fällt auch das mühsame und zeitaufwändige Freistellen der Produkte weg.

Wir haben uns schon ein Exemplar gesichert und werden euch nach der Auslieferung im Juni 2016 einen Produkt-Test nachreichen – gerade für kleinere & mittlere Online Shops ist es Foldio auf jeden Fall eine spannende Möglichkeit, die Qualität der Produktphotos erheblich zu vergrössern und damit wieder einen Customer Touchpoint zu verbessern, der immer wieder für Kritik sorgt.