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Customer Journey

Der aus dem Marketing stammende Begriff Customer Journey (übersetzt etwa „Reise des Kunden“) beschreibt den Weg, den ein Konsument bis […]

Customer Journey Definition - A-Commerce A bis Z

Der aus dem Marketing stammende Begriff Customer Journey (übersetzt etwa „Reise des Kunden“) beschreibt den Weg, den ein Konsument bis zu einer gewünschten Zielhandlung – z.B. Käufe, Bestellungen oder Anfragen – zurücklegt. Im Zuge dieser „Reise“ kommt der potenzielle Kunde über verschiedene Kontaktpunkte (engl. Touchpoints) mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen in Berührung. Eine Customer Journey kann Stunden, Tage, manchmal auch Wochen dauern.

Touchpoints und Customer-Journey-Analyse

Die Touchpoints, über die ein Kunde mit dem Produkt in Berührung kommt, sind zahlreich und finden sich sowohl in der Offline- als auch in der Online-Welt, können aber im digitalen Bereich leichter über eine sogenannte Customer Journey Analyse nachvollzogen und gemessen werden. Offline-Berührungspunkte reichen von klassischer Werbung etwa in Zeitungen, Schaufenstern, auf Plakatwänden, Flyern oder Textilien bis hin zu persönlichen Empfehlungen von Freunden. Online-Touchpoints können neben den eigenen Webseiten sowie Webshops und gezielten Marketingmaßnahmen wie etwa Bannerwerbung oder Newsletter-Versendung auch Erfahrungsberichte bzw. Kundenrezensionen anderer Personen oder Nennungen in Vergleichsportalen sein.

Über die Customer-Journey-Analyse werden der Weg eines Kunden bis zur Kaufentscheidung und alle dabei beteiligten Kontaktpunkte analysiert. Auf diese Weise kann herausgefunden werden, wie das Verhalten der Verbraucher im Kaufprozess ist, welche Werbemittel maßgeblich zur Entscheidung beigetragen haben, in welchem Wirkungszusammenhang bestimmte Berührungspunkte stehen und welche (Marketing-)Maßnahmen eventuell optimiert werden müssen.

Phasen der Customer Journey

Es gibt verschiedene Ansätze, in welche Phasen eine „Kundenreise“ unterteilt werden kann. Allen liegt jedoch der Gedanke zugrunde, dass die Entscheidung eines Konsumenten für einen Kauf bzw. eine Bestellung – oder eine andere gewünschte Handlung wie z.B. eine Newsletter-Eintragung oder die Anforderung von Informationsmaterial – meistens nicht sofort getroffen wird.

Folgendes Phasen-Modell ist inzwischen weit verbreitet:

  • Awareness (Wahrnehmung, „Inspiration“): Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam.
  • Favorability („Favorisierung“): Der Kunde zeigt verstärktes Interesse für das Produkt.
  • Consideration (Erwägung, „Wunsch“): Der Kunde zieht in Betracht, das Produkt zu kaufen.
  • Intent (Absicht, „Anstoß“): Der Kunde hat die Absicht, das Produkt zu kaufen.
  • Conversion (Umsetzung): Der Kunde kauft das Produkt.

In manchen Modellen gibt es noch eine sechste Phase, die in die Betrachtung miteinfließt:

  • After Sales (Nachkaufphase): Der Kunde sammelt Produkterfahrungen, die er eventuell mit anderen teilt und die seine zukünftigen Kaufentscheidungen beeinflussen können.

 

movento

Wir freuen uns sehr, euch movento als neuen Partner von A-COMMERCE vorstellen zu dürfen. movento entwickelt digitale Lösungen, die Kunden […]

Movento ist neuer A-COMMERCE Partner

Movento ist neuer A-COMMERCE PartnerWir freuen uns sehr, euch movento als neuen Partner von A-COMMERCE vorstellen zu dürfen.

movento entwickelt digitale Lösungen, die Kunden auf allen Kanälen begeistern. Das Beratungsunternehmen transformiert Geschäftsmodelle Schritt um Schritt in zukunftssichere Business-Lösungen. Basierend auf den Technologien von SAP und Hybris schafft movento Kundenerlebnisse, die persönlich und beständig sind und bei jedem Berührungspunkt überzeugen. movento fokussiert sich auf die Bereiche Customer, Commerce und User Experience.

movento ist Teil der DABERO Service-Gruppe und betreut seit 1999 Kunden vorwiegend aus den Branchen Konsumgüter und Handel, Bausektor, Fertigungsindustrie und Dienstleistung. An fünf Standorten in der DACH-Region arbeiten rund 100 Mitarbeiter.

 

Welcome to the Omnichannel Culture

Was waren in den letzten Wochen bei euch die wichtigsten Tagesthemen? Wenn du im eCommerce tätig bist – sicherlich eines […]

Was waren in den letzten Wochen bei euch die wichtigsten Tagesthemen? Wenn du im eCommerce tätig bist – sicherlich eines der Folgenden: SEO & SEA, Schnittstellen, das Shopsystem, Prozess-Optimierung, Logistik, Online Marketing, Payment und viele mehr.

Viele von uns sind es gewohnt, jeden Tag mit diesen Dingen zu arbeiten – und je größer das Unternehmen ist, in dem ihr tätig seid, umso mehr Menschen sind in die einzelnen Teilbereiche involviert und somit werden die Projekt-Teams komplexer.

Das ist durchaus richtig und wichtig, denn keiner kann heutzutage mehr Spezialist in all den Bereichen sein, die in unserer Branche über Erfolg bzw. Misserfolg entscheiden

Aber dennoch fehlt ein ein wichtiger Bestandteil, an den immer weniger gedacht wird – soweit zumindest meine persönliche Einschätzung. Ich habe viele Webshop- & Dienstleister Projekte in den letzten Jahren begleitet aber je komplexer und umfangreicher die technologischen Anforderungen werden, umso mehr tritt ein wichtiger Punkt in den Hintergrund: Der Kunde als individueller Mensch!

Meist werden Kunden in Gruppen geclustert, um sie möglichst automatisiert ansprechen zu können. Aber Kunden sind Menschen wie du und ich, die persönlich angesprochen und wertgeschätzt werden wollen – nur dann geben sie euch jene Attribute zurück, die für euch wichtig sind: Treue und emotionale Bindung an die Marke.

Es geht um die sogenannten „Touchpoints“. Jeder Touchpoint ist eine Gelegenheit, an der ein (potentieller) Kunde mit euch bzw. eurer Marke in Kontakt kommt. Dies kann vor, nach oder während eines Einkaufs passieren. Jeder einzelne Touchpoint formt bewusst oder unterbewusst das Qualitätsempfinden, welches mit eurem Shop oder eurer Marke verbunden wird.

Das klingt im ersten Moment sehr theoretisch, daher möchte ich es euch an einem Praxisbeispiel anhand eines PurePlayers Nahe bringen:

Ein erfolgreicher Online Händler wird sehr viel Zeit für die Optimierung seines Webshops investieren, um den Einkaufsprozess möglichst einfach und barrierefrei zu halten. Der Checkout wird mit so wenig Stufen wie möglich abgebildet und jeder Kunde bekommt das Zahlungsmittel seiner Wahl angezeigt. Jedoch was passiert ab dem Moment, an dem der Kunden den Button „kostenpflichtig bestellen“ anklickt?

Die wenigsten Bestell-Bestätigungen (auch ein Touchpoint) werden auch im Jahr 2016 noch schön designed bzw. gestaltet. Viel zu oft kommen standardisierte Informationsmails aus dem Shop oder dem ERP System. Auch beim Versand werden oft möglichst günstige Verpackungsmaterialien benutzt (Touchpoint), obwohl es sich zb. um Premium-Produkte handelt. Für Rechnungen bzw. Rücksende-Formulare (Touchpoint) gilt das Selbe wie bei den Bestell-Bestätigungen.

foryouandyourcustomers hat sich die Mühe gemacht, alle gängigen Touchpoints eines Unternehmens aufzulisten und ist auf eine erstaunliche Anzahl gekommen: Es gibt bis zu 129 Touchpoints in eurem Unternehmen, mit denen der Kunde regelmässig in Kontakt kommt.

eine Touchpoint Übersicht für die Omnichannel Culture von foryouandyourcustomers

Zwar sind einige Touchpoints wie zB. Fax darunter, die in den meisten Branchen schon ausgestorben sind; aber es sind auch alltägliche Touchpoints dabei wie zb. Rechnungen, Lieferscheine, Verpackungen, Firmensitz und Firmenfahrzeuge, Give Aways uvm.

Jeder Einzelne dieser Touchpoints ist immer sowohl eine Chance, eure Markenbild positiv zu gestalten, hat aber auch gleichzeitig das Potential, eure Marke zu schädigen.

In Familienunternehmen ist dieses Bewusstsein oft noch „von Haus aus“ vorhanden – die Inhaber kümmern sich persönlich um Details, da viele der Kunden seit Jahren persönlich bekannt sind und man sich diesen verpflichtet fühlt.

Gerade aber bei StartUps sowie investorengetriebenen Unternehmen wird auf diese Details, die darüber entscheiden ob eine langfristig loyale Kundenbasis geschaffen oft leider vollkommen verzichtet.

Es ist verhältnismäßig einfach, den aktuellen Status Quo in eurem Unternehmen ermitteln zu können: fragt doch bei euren Freunden, Bekannten, eurer Familie nach, wie sie euer Unternehmen sehen, welche Erfahrungen sie gemacht haben und ihr werdet sehr schnell ein offenes und ehrliches Feedback erhalten.

Im Anschluss kann man sich daran machen, alle möglichen Touchpoints eures Unternehmens zu ermitteln und anhand eurer Werte-Vorstellungen einen Maßnahmen-Katalog erstellen, damit diese Touchpoints zukünftig für eure Kunden zu einem Erlebnis werden.

Ihr werdet sehen, ihr werdet langfristig glückliche und zufriedene Kunden gewinnen – und diese sind der Grundstein, um euer Unternehmen solide aufzubauen & zu stärken!

Recap Bluetrade Customer Journey Workshop

„Was will dein Kunde?“ – Diese Frage, die jeden von uns tagtäglich im Beruf beschäftigen sollte, haben wir am 19. […]

„Was will dein Kunde?“ – Diese Frage, die jeden von uns tagtäglich im Beruf beschäftigen sollte, haben wir am 19. November in Wien im Rahmen des Customer Journey Workshop von Bluetrade sehr detailfreudig diskutiert und besprochen. Dabei war es sehr spannend zu sehen, dass auch in einer sehr kleinen, heterogenen Gruppe die Meinungen, Ideen und Wünsche komplett auseinander driften können.

Gastgeber waren Joubin Rahimi und Aline Eckstein und gleich nach Beginn des Workshops war klar, dass es kein Zurücklegen und Zuhören Event ist, sondern jeder Einzelne der Besucher tatsächlich gefordert sein werden, aktiv mitzuarbeiten und mitzugestalten.

Im ersten Schritt ging es darum „Personas“ zu entwickeln – aber was ist denn das genau?

Bildschirmfoto 2015-11-26 um 10.17.12

Es ging darum, welche Bedürnisse, Notwendigkeiten und Anforderungen haben potentielle Kunden(-Gruppen) und wie kann ich mein Produkt entsprechend dieser Anforderungen meinen Kunden präsentieren und darstellen bzw. sogar ein eigenes Produkt gemäss der Notwendigkeiten erstellen.

In den lebhaften Diskussionen der Gruppenteilnehmer war schnell klar, dass jeder von uns ganz unterschiedliche Herangehensweisen an dieses Thema hat – es war auch klar zu erkennen, wer eher im Sales-Bereich tätig ist und wer nicht – ein spannender Einblick. Es kam in den Gruppen auch hervor, dass es große Unterschiede in der Betrachtung dieses Themas bei Männern und Frauen gibt, was sich  natürlich wunderbar auf unseren Online Bereich übertragen lässt. Dass ein Großteil der Online Shop Frauen als Zielgruppe No 1 haben, ist klar – dennoch werden eCommerce & Customer Touchpoints immer noch sehr oft von Männern vorgegeben.

Bildschirmfoto 2015-11-26 um 10.27.44Im Anschluss an die Definition der einzelnen Personas war es soweit, dass wir uns um die Entscheidungsfindung bzw. Entscheidungszyklen der Zielgruppen gekümmert haben – und auch hier sehr schnell zu erkennen, dass die Grundlagen des Zyklus sehr unterschiedlich definiert werden und dadurch eine äußerst spannende Diskussionsgrundlagen darstellen.

Der Workshop war für mich als Besucher überaus interessant – das Thema ist gerade in Gruppen ein sehr Diskussionsintensives, kann aber dem Teilnehmer sehr viel Wissen vermitteln, welches nicht nur im Online Bereich, sondern auch in vielen anderen Teilbereichen des Geschäftslebens genutzt werden können.

Für den nächsten Workshop würde ich mir persönlich mehr Zeit wünschen – einige Themen, die essentielle Punkte in der Customer Journey darstellen, wurden leider nur kurz behandelt – hier sollte man sich überlegen, für das nächste Event einen kompletten Tag einzuplanen. Um diese Themen auch ins eigene Unternehmen mitnehmen zu können, bräuchte man, wenn man sich auch gerade zum ersten Mal mit diesem Thema beschäftigt, mehr Zeit und Guidance durch Aline, die diese Dinge sensationell den Teilnehmern vermitteln kann.