Upselling (oder auch Up-Selling) ist ein Begriff aus dem Vertrieb und gleichzeitig eine von Händlern angewandte Verkaufstaktik, einem Kunden ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung des gleichen Typs zu verkaufen, als dieser ursprünglich geplant hat. Die verkaufte Ware ist teurer und bringt dem Unternehmen somit mehr Umsatz. Upselling stammt ursprünglich aus dem Offline-Handel, wird aber inzwischen auch in Online-Shops eingesetzt.
Upselling wird oft mit Crossselling verwechselt, das sich zwar ähnlicher Mechanismen bedient, bei dem es aber darum geht, weitere, also noch mehr und andere Artikel zu verkaufen. Crossselling in Online-Shops erkennt man mit Überschriften wie etwa „Kunden kauften auch…“ oder „Ähnliche Artikel“.
Kennzeichen Upselling
Ziel des Upsellings ist es, dass der Kunde mehr Geld ausgibt, als er ursprünglich wollte. Hierzu wird das Prinzip genutzt, dass die meisten Käufer beim Betreten eines Shops nur vage Vorstellungen der gewünschten Produkte und deren Preise haben. Deshalb kann eine entsprechende Argumentation, die den Nutzen des höherwertigen und -preisigen Artikels klar herausstreicht – etwa bessere Qualität, größere Langlebigkeit, zusätzliche Funktionen –, zu steigenden Erwartungshaltungen des Kunden führen, damit seine Kaufentscheidung beeinflussen und somit einen vorher nicht vorhandenen Bedarf wecken.
Beispiele
Im Offline-Handel sind klassische Beispiele der Verkauf eines Autos mit Luxusausstattung anstelle der Standardausstattung oder der eines technischen Geräts mit mehr Speicherplatz. Im Bereich der Dienstleistungen wäre z.B. ein teureres Hotelzimmer, etwa eine Suite um 40 € mehr im Unterschied zum Standrad-Zimmer, zu nennen. Bei Online-Shops werden meistens automatisch höherwertige bzw. -preisige Produkte zusätzlich angezeigt.
Probleme beim Upselling
Das größte Risiko beim Upselling liegt darin, den Kunden mit zu intensiven Methoden zu „vergraulen“, da er das Upselling als unsympathisch und aufdringlich empfindet. In einem solchen Fall führt das dazu, dass er auch nicht das ursprünglich gewünschte Produkt erwirbt und der Verkäufer komplett leer ausgeht.
Gerade in Online-Shops ist Upselling besonders schwierig und verlangt viel Fingerspitzengefühlt, um die richtige Balance zwischen Bedarfsweckung und ursprünglicher Kundenvorstellung zu finden. Denn das Verlassen des Shops ist im Online-Handel durch einen schnellen Klick realisierbar. Außerdem ist der Einsatz von Upselling im Online-Bereich durch die technischen Gegebenheiten oft nur bedingt möglich. So verhindern etwa Filtersysteme oder Artikellisten nach aufsteigendem Preis die Möglichkeit, dass auch teurere Produkte angezeigt werden.
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