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Optimierte Prozesse als Wettbewerbsvorteil

Im Idealfall schnurrt es bei den Aufgaben rund um die eigenen E-Commerce Aktivitäten nur so dahin. Alles ist penibel und […]

A-COMMERCE Prozesse optimieren

Im Idealfall schnurrt es bei den Aufgaben rund um die eigenen E-Commerce Aktivitäten nur so dahin. Alles ist penibel und effizient durchgeplant: Beschaffung, Fulfillment, Retourenmanagement, Datenpflege, Payment, Logistik, ganze Landkarten werden da in Unternehmen gefüllt, wenn es um die Erfassung von Prozessen geht. Theoretisch mag das ja zutreffen und macht im gesunden Maß auch absolut Sinn. Ein kleines Rechenbeispiel dazu. Spart ein gut durchdachter Prozess nur 10 Arbeitsminuten pro Tag ein, summiert sich das bei der Annahme von 210 produktiven Tagen im Jahr auf immerhin 2100 Minuten, was 35 Stunden sind. Wenig verwunderlich, dass die großen Player bemüht sind auch das letzte aus deren Prozessen rauszuholen, schließlich ist Zeit bekannterweise Geld.

Gefahr: gewachsene Prozesse

Blöd wird es dann, wenn Abläufe im Schatten der Alltagsrealität gewachsen sind und nie wieder Zuwendung erfahren haben. Für Kunden wird das üblicherweise dann sichtbar, wenn es um Reklamationen geht. Der ungünstigste Zeitpunkt zu dem etwas aus dem Ruder laufen kann. Schließlich ist die Stimmung des Kunden bereits angeschlagen, sonst würde ja keine Reklamation stattfinden. “Da muss ich mit Buchhaltung/Logistik/Shop-Team/… sprechen.”, ist in der Regel keine zufriedenstellende Antwort und bedeutet oftmals eine, für alle Beteiligten unzufriedenstellende, Abstimmungsschleife. Unverhofft sind auf einmal Personen in eine einfache Anfrage verwickelt, denen ursprünglich gar keine Rolle zugedacht war, schlimmstenfalls werden Dinge plötzlich kompliziert und für den Kunden spürbar. Mit jeder erneuten ähnlichen Anfrage schleift sich der Weg ein, bis er irgendwann zur Normalität wird. “Das haben wir immer schon so gemacht.”, ist irgendwann die Antwort darauf, wenn jemand die Sinnhaftigkeit dieser gewachsenen Abläufe hinterfragt.

Prüfung der Realitätstauglichkeit

Dieser Beitrag ist also durchaus ein Plädoyer dafür Prozesse bereits in der Planung auf Realitätstauglichkeit hin zu prüfen. Was im Flowchart plausibel aussieht, kann sich “an der Rampe” auf bestehende andere Arbeitsabläufe auswirken und so gar nicht mehr funktionieren. Wenn der Kopf im Schreibtischsessel nicht mitbekommt, dass die operativen Kräfte einen Workaround etablieren besteht die Gefahr, dass Unzufriedenheiten und Ineffizienzen ausgelöst werden. Offene zielorientierte Gespräche mit allen Beteiligten sollten in dem Zusammenhang ohnehin selbstverständlich sein.

Was sind also die Faktoren für einen guten Prozess und die Anpassung desselben?

Die Verantwortungen sind klar verteilt

“Eh klar!”, wird mir der eine oder andere Leser jetzt heftig nickend zustimmen. In der Regel ist relativ schnell klar, wer für welche Prozessschritte zuständig ist und solange alles sauber läuft gibt es auch keinen Diskussionsbedarf. Einfach ist es auch, wenn Prozessschritte an Dienstleister ausgelagert sind, mit denen ein Leistungsumfang definiert ist. Interessant wird es aber wenn verschiedene Abteilungen beteiligt sind und plötzlich eine Abweichung der Norm auftritt. Folge: Diskussionen. Besonders gern gesehen: nicht geklärte Urlaubsvertretungen, oder vergessene Übergaben beim Austausch von Personen innerhalb der Prozesskette.

Fokus auf das Wesentliche

Zwar ist es gut einen Notfallplan in der Tasche zu haben, gesunder Pragmatismus kann, aber an manchen Stellen nicht schaden. Schließlich ist es auch nicht Sinn der Sache ein komplexes Gebilde aufzubauen das niemand mehr durchblickt. Hier kommt die oft zitierte wertvolle Erfahrung ins Spiel.

Visualisieren und dokumentieren

Ordentliche Flow-Charts und Erklärungen von Prozessen sind die Grundlage dafür, dass ein gemeinsames Verständnis aller Beteiligten geschaffen werden kann. Außerdem sind sie ein wichtiges Schulungsinstrument

Ziele, Messbarkeit und Kontrolle

Arbeitsabläufe verfolgen ein Ziel. Dieses Ziel lässt sich hoffentlich auch messen. Mit Kennzahlen entlang der Prozesskette schaffen es Verantwortliche einen regelmäßigen Überblick zu erhalten und zu kontrollieren, ob die Dinge in den gewünschten Bahnen laufen.

Training und Schulung

Die Theorie ist die eine Sache, die Praxis entscheidet aber über Erfolg oder Misserfolg. Mit ordentlichenen Prozessdokumentationen, hinterlegten Zielen und festgelegten Kennzahlen liegt ein solider Grundstock für die Schulung der Prozessbeteiligten vor. Ein Faktor der definitiv im Fokus stehen sollte.

Optimierung und der Wille dazu Dinge anzupassen

Glücklicherweise lassen sich Prozesse auch anpassen und optimieren, selbst Ziele können sich ändern. Immer wieder eine Herausforderung für Unternehmen: es liegt großes Potential in der Bereitschaft Dinge auch zu verändern, wenn sie nicht mehr auf der Höhe der Zeit sind. Mit dem Willen zur zielorientierten Diskussion und dem gewonnenen Zahlenmaterial sollten vernunftbegabte Menschen, im Bedarfsfall aber genug Argumentationsgrundlage haben um Dinge in Bewegung zu setzen. Ein Appell an die Etablierung offener Unternehmenskulturen.

Daniel Friesenecker - FRIEDACONAutor

Daniel Friesenecker ist Blogger, Podcaster und Berater. Sein Projektbüro Friedacon Online Consulting begleitet Unternehmen im Projektmanagement, in der Strategieentwickung und der Konzeption von Social Media Marketing, E-Commerce und Online Kommunikaton.

Aussteller am A-COMMERCE Day – Gruppe E + A00

PVS ist Aussteller am A-COMMERCE Day 2015 E20 Als einer der führenden, mittelständischen Dienstleister im Bereich e-Commerce-Fulfillment bietet die PVS […]

PVS ist Aussteller am A-COMMERCE Day 2015

PVS ist Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

E20

Als einer der führenden, mittelständischen Dienstleister im Bereich e-Commerce-Fulfillment bietet die PVS Gruppe ein umfassendes Serviceportfolio für Ihr Versandgeschäft – B2C und B2B. Mit e-Commerce-Outsourcing von PVS erhalten Sie eine Komplettlösung, bestehend aus e-Shop mit Online-Marketing, kaufmännischen Lösungen wie Debitoren-, Payment- und Risk-Management, logistischen Leistungen wie Versand und Retourenabwicklung sowie mehrsprachigem Kundenservice. Think global – act local Als exklusives deutsches Mitglied des Verbandes „F4E™ – Fulfillment for Europe“ und durch ein Joint Venture (Innotrac Europe) mit einem renommierten amerikanischen Fulfillment-Unternehmen, kann PVS internationale Lösungen für den effizienten Ablauf des Versand- und Retourenprozesses ermöglichen.

Die PVS hat vor kurzem die PVS Relationship Services GmbH & Co. KG mit Sitz in Stuttgart gegründet, um e-Commerce-Unternehmen ein umfangreiches Programm zur Kundenbindung zu bieten. Dies wurde im aktuellen September Newsletter kommuniziert. Dazu zählt eine Neustrukturierung der Datenbanken, die den Wirkungsgrad von Kundendaten deutlich verbessert. War eine Kundenadresse früher zum Beispiel nur zur Lieferung der Bestellung nutzbar, kann heute Werbung auf das Kaufverhalten des Endkunden zugeschnitten werden. Ein weiterer Vorteil ist die Administration der Bestellvorgänge: Vom Kunden abgebrochene Bestellvorgänge können nun nachvollzogen werden. Dies hilft, Probleme bei der Bestellung oder im Bezahlprozess aufzudecken und den Versandhandel zu optimieren.

Commercetools sind Aussteller beim A-COMMERCE Day

commercetools sind Aussteller beim A-COMMERCE Day

E20

Die commercetools GmbH wurde 2006 von Denis Werner und Dirk Hörig gegründet. Das Technologieunternehmen hat Standorte in München, Berlin und New York und beschäftigt 60 Mitarbeiter. Die commercetools platform bietet E-Commerce-as-a-Service für internationale Händler und Hersteller an: Die technologisch führende, cloud-basierte Plattform liefert alle wichtigen Handelsfunktionen über eine offene Schnittstelle (API: Application Programming Interface) und ermöglicht damit kanalübergreifenden E-Commerce. Die commercetools platform ist hochperformant, skaliert unbegrenzt und weltweit verfügbar. Seit 2014 ist commercetools eine hundertprozentige Tochter der REWE Group. Zu den Kunden gehören unter anderem REWE und PENNY unter anderem BRITA, Red Bull, Koffer24 und DeinDeal.

Ihr Leitbild stützt sich auf folgende Säulen:

  • Wissen
  • Verlässlichkeit
  • Respekt
  • Verantwortung
  • Fokus
  • Innovation

Prestashop sind Aussteller am #ACDay15

prestashop sind Aussteller am A-COMMERCE Day

E22

Mit circa 250.000 Shops in über 65 Sprachen und mehr als 160 Ländern ist PrestaShop eine der führenden internationalen Open Source Lösungen für den Onlinehandel. Dabei richtet sich PrestaShop an alle, die mit einer kostenfreien Software in den eCommerce einsteigen wollen oder eine moderne und internationale Lösung für das weitere Wachstum suchen.  Gemeinsam mit unsere österreischen Partner medani gmbh zeigen wir, wie der Einstieg in den eCommerce gelingt und welche vielfältigen Möglichkeiten PrestaShop etablierten Händler bietet um international zu expandieren.

PrestaShop wird in über 200 Ländern genutzt und arbeitet mit einigen der bekanntesten Unternehmen in der Branche eng zusammen. So revolutionieren sie den Onlinehandel regelmäßig mit Technologien, die Umsätze steigern und die Marktpräsenz maximieren. Das Unternehmen arbeitet Hand in Hand mit einer stetig wachsenden Community mit mittlerweile über 850,000 Mitgliedern zusammen. Ihr Team besteht aus E-Commerce-begeisterten Mitarbeitern, denen der Erfolg und die Rentabilität von Onlinehändlern am Herzen liegt. Ihre Vision für die Zukunft ist somit: Die E-Commerce-Branche mit einer kostenlosen, vereinfachten und gleichzeitig leistungsstarken Systemlösung zu revolutionieren, die es jedem ermöglicht, von überall aus einen erfolgreichen Onlineshop aufzuziehen – und das völlig kostenlos.

Thron ist Aussteller am A-COMMERCE Day #digitizedRebels

THRON ist Aussteller am A-COMMERCE Day 2015

A00

Thron ist die “NextGeneration” DAM-Lösung. Marken können ihre Nutzer in Echtzeit-Kommunikation mit zielgerichteten Inhalten ihre Kunden verstehen, Interagieren und die Bindung deutlich erhöhen. Thron maximiert den Wert des Contents. Die Plattform zentralisiert Inhalte, entfernt Vervielfältigung und gibt den Marken umfassende Kontrolle für die Steigerung der betrieblichen Effizienz. Thron verwendet seine semantische Intelligence Engine, um das Verhalten und Interessen der Benutzer und Content-Ziele besser zu verstehen. Über die Plattform erhalten ihre Kunden relevante und personalisierte Inhalte und kommunizieren in Echtzeit über jeden Kanal. Mit Niederlassungen in London, Mailand und Padua betreuen wir große Brands wie Valentino, Ferrari, Canon, GlaxoSmithKlien, RTL 102.5 Radio, Eataly, Generali, Furla, Levissima, Brunello Cucinelli, AC Florenz, Geox, Thun, Unieuro, Armando Testa.

#DigitizedRebels ist Thron’s offizieller D-A-CH Partner.

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