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#IntegratedCommerce – neues GameChanger Buzzword

Sie versuchen es immer wieder. Mit verschiedenen Kampagnen erreicht Zalando entweder ihre Kunden (#seinichtaltmodisch) oder eben diejenigen, die Ahnung vom […]

Sie versuchen es immer wieder. Mit verschiedenen Kampagnen erreicht Zalando entweder ihre Kunden (#seinichtaltmodisch) oder eben diejenigen, die Ahnung vom Fach haben. Sicher ist auf jeden Fall, sie haben es mit ihrer „neuesten“ Kampagne #integratedCommerce geschafft, dass sich die eCommerce Branche wieder über sie unterhält. Eine Neuheit, wie man sie bisher nicht gesehen hat. Scheinbar.

Aber wie innovativ ist Zalandos neuer Weg des besseren Kundenerlebnisses wirklich?

In der offiziellen Presseaussendung heißt es, dass die vernetzte Modewelt ein besseres Einkaufserlebnis für Kunden schaffen kann. Man möge sich vorstellen, man sieht den perfekten Schuh online im Shop und die passende Größe ist ausverkauft. Bisher war es nicht möglich herauszufinden, wo man diesen am schnellsten trotzdem finden kann. Am besten um die Ecke im (ehemaligen) Schuhladens des Vertrauens … Seit kurzem bestellt Frau ja nur mehr online.

Während Kunden Mode immer häufiger online suchen und kaufen, liegen trotzdem 90% der Modeartikel weiterhin in stationären Geschäften. Zalando hat es sich zum Ziel gemacht, gemeinsam mit online und offline Partnern, die Modewelt zu vernetzen und somit den Zugang zu Fashion-Produkten zu erhöhen.

Online suchen  – offline kaufen. Das kennen wir schon. Was ist neu?

Einen Testpiloten gab es bereits im Juni diesen Jahres, bei dem zwei Berliner Stores von Adidas direkt an den Zalando Online Shop angebunden wurden. Die Warenbestände wurden vom lokalen Geschäft digitalisiert und zugänglich gemacht. Somit war es möglich, Lieferungen von Adidas Produkten innerhalb eines Tages in Berlin über den Zalando Online Shop anzubieten. Bereits hier hat sich herausgestellt, dass solche Synergien schon sehr nahe an eine vernetzte Modewelt und somit der Vision von Zalando kommen.

Der nächste Schritt muss getan werden. Nicht nur große Partner mit starker Technologieexpertise sollen die Möglichkeit bekommen, ihre Artikel bei Zalando zu verkaufen, sondern auch kleine und mittelständische Unternehmen. Gemeinsam mit gaxsys bietet Zalando kleineren lokalen Einzelhändlern an, mit geringem technologischen Aufwand zusätzliche Verkäufe von Onlinekunden zu generieren ohne einen eigenen Onlineshop aufzubauen und zu pflegen. Ausgewählte Bestellungen, welche bei Zalando eingehen, werden an teilnehmenden stationären Fachhändler weiter gegeben. Sobald diese die bestellte Ware vorrätig haben, können Mitarbeiter im Geschäft innerhalb von drei Stunden entscheiden, ob sie die Auftragsabwicklung selbst oder Zalando – wie üblich – die Bestellung übernimmt.

Zalando wagt Blick in die Zukunft

Ein Denk-Wandel beim Online Riesen? Laut Aussage des Konzernes selbst sind die überzeugt davon, dass in Zukunft Online- und Offline-Konzepte in der Modeindustrie nicht losgelöst voneinander existieren werden. Beide Welten werden und müssen viel enger miteinander verbunden werden. Der Kunde such sowieso nach seinem Lieblingsoutfit – ganz egal wo dieses zu finden ist. Diesem Kaufverhalten müssen sowohl Online Händler als auch der stationäre Handel gerecht werden und eine gemeinsame Plattform bilden. Es gilt Kunden, Marken, Einzelhändler und lokale Geschäfte miteinander zu verbinden.

Zalando

Schrei vor Glück – oder schicks zurück… das es die Macher von Zalando geschafft haben mit intensiver (und teurer) Werbung […]

Schrei vor Glück – oder schicks zurück… das es die Macher von Zalando geschafft haben mit intensiver (und teurer) Werbung eine echte Marke zu etablieren und so zu einem der bekanntesten Online Shops in der D-A-CH Region geworden sind steht außer Frage. Aber wie gut ist Zalando wirklich? Und stimmen die Werbeversprechen mit der unkomplizierten Rückgabe? Wir haben es getestet.

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Erster Eindruck & Aufbau:

Der Zalando-Shop macht einen aufgeräumten und „cleanen“ Eindruck. Gleichzeitig wird mit einigen Bildern und Bannern versucht, Emotionen und Inspirationen für den Einkauf zu generieren. Dies geht jedoch leider zu kosten der Ladezeit – mobil und auch am Desktop PC. Bilder sind nicht immer sofort präsent und müssen nachgeladen werden.

Performance von Zalande

Dafür punktet Zalando beim mobilen Shoppingerlebnis. Die Ansicht für mobile Geräte ist übersichtlich aufgebaut und wirklich gut für mobile Geräte optimiert. Zudem gibt es sogar eigene Apps für iPhone, Andriod und Windows Phone.

Überraschend schwach ist die Suchfunktion von Zalando. Weder werden während des Suchvorgangs aktiv Artikel vorgeschlagen , noch ist die Suche fehlertolerant. Gerade bei einem so großen Sortiment wäre hier eine bessere Suchfunktion wünschenswert. Die sinnvolle und übersichtliche Kategorisierung und zahlreiche Filterfunktionen können diesen Makel jedoch wieder ein wenig abmildern.

Produktdarstellung:

Bei den meisten Artikeln gibt es viele hochauflösende und auch aussagekräftige Produktfotos. Der Produkttext ist als Listing angelegt und liefert alle nötigen „Hard-Facts“ zum Produkt. Mit einem beschreibenden Text könnte man hier vielleicht noch ein paar zusätzliche Emotionen wecken um den Kunden bei der Kaufentscheidung zu unterstützen. Ansonsten sind alle wichtigen Informationen zur Lieferzeit etc. vorhanden. Außerdem gibt es eine Produktbewertungsfunktion.

Spannend ist zudem ein Button, mit dem man sich das „komplette Outfit“, welches das Model auf einem Produktbild trägt, anzeigen lassen kann. So erhält man nicht nur Informationen zu dem Hemd welches man kaufen möchte, sondern auch noch gleich die passende Krawatte und sogar den kompletten Anzug. Eine wirklich gelungene Cross-Selling-Funktion.

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Anstatt nur das Hemd kann der Kunde gleich das gesamte Outfit kaufen. So geht Crossselling!

Checkout:

Der Checkout ist leider nicht so schnell und übersichtlich wie erhofft. Das fängt damit an, dass keine „Gastbestellung“ möglich ist. Man muss sich zunächst registrieren um bestellen zu können. Ist man dann angemeldet kommt noch eine Abfrage, ob man das Paket an eine Wunschadresse oder an eine Packstation senden lassen möchte, erst dann kommt die Auswahl, an welche Adresse die Sendung gehen soll. Positiv ist jedoch die sehr breite Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten.

Lieferung, Kundenservice & Retoure:

Unsere Bestellung vom 07.10.16 traf bei uns am 17.10.16 ein. Zwar wurden wir am 12.10 proaktiv per Mail über eine Lieferverzögerung informiert, trotzdem sind 10 Tage Lieferzeit im E-Commerce einfach zu lang. Und auch die generelle angegebene Lieferzeit von 2-4 Tagen ist für einen so professionellen Shop wie Zalando schon grenzwertig.

Auch der Kundenservice konnte uns nicht so richtig überzeugen. Zwar gibt es eine kostenlose Service-Hotline, diese konnte uns aber keinerlei Informationen geben, wann wir wohl mit der Bestellung rechnen können. Man hat sich noch nicht einmal die Mühe gemacht nach unserer Kundennummer zu fragen um in die Bestellung hinein zu sehen. Positiv hingegen ist die einfache und schnelle Retourenmöglichkeit – der Rücksendeaufkleber liegt direkt bei. Dabei gewährt Zalando sogar ein erweitertes Rückgaberecht von 30 Tagen.

Fazit:

Wir sind über das relativ schwache Abschneiden von Zalando überrascht. Gerade im Checkout, bei der Lieferzeit und im Kundenservice lässt der Shop wichtige Punkte liegen. Insgesamt schafft es Zalando auf 101 Punkte – befriedigend.

Datum der Testbestellung und des Shoptests: 07.10.2016
Tester: Henning Adam; verwendeter Browser: Mozilla Firefox, verwendetes mobiles Testgerät: HTC10. Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!