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#IntegratedCommerce – neues GameChanger Buzzword

Sie versuchen es immer wieder. Mit verschiedenen Kampagnen erreicht Zalando entweder ihre Kunden (#seinichtaltmodisch) oder eben diejenigen, die Ahnung vom […]

Zalando und gaxsys

Sie versuchen es immer wieder. Mit verschiedenen Kampagnen erreicht Zalando entweder ihre Kunden (#seinichtaltmodisch) oder eben diejenigen, die Ahnung vom Fach haben. Sicher ist auf jeden Fall, sie haben es mit ihrer „neuesten“ Kampagne #integratedCommerce geschafft, dass sich die eCommerce Branche wieder über sie unterhält. Eine Neuheit, wie man sie bisher nicht gesehen hat. Scheinbar.

Aber wie innovativ ist Zalandos neuer Weg des besseren Kundenerlebnisses wirklich?

In der offiziellen Presseaussendung heißt es, dass die vernetzte Modewelt ein besseres Einkaufserlebnis für Kunden schaffen kann. Man möge sich vorstellen, man sieht den perfekten Schuh online im Shop und die passende Größe ist ausverkauft. Bisher war es nicht möglich herauszufinden, wo man diesen am schnellsten trotzdem finden kann. Am besten um die Ecke im (ehemaligen) Schuhladens des Vertrauens … Seit kurzem bestellt Frau ja nur mehr online.

Während Kunden Mode immer häufiger online suchen und kaufen, liegen trotzdem 90% der Modeartikel weiterhin in stationären Geschäften. Zalando hat es sich zum Ziel gemacht, gemeinsam mit online und offline Partnern, die Modewelt zu vernetzen und somit den Zugang zu Fashion-Produkten zu erhöhen.

Online suchen  – offline kaufen. Das kennen wir schon. Was ist neu?

Einen Testpiloten gab es bereits im Juni diesen Jahres, bei dem zwei Berliner Stores von Adidas direkt an den Zalando Online Shop angebunden wurden. Die Warenbestände wurden vom lokalen Geschäft digitalisiert und zugänglich gemacht. Somit war es möglich, Lieferungen von Adidas Produkten innerhalb eines Tages in Berlin über den Zalando Online Shop anzubieten. Bereits hier hat sich herausgestellt, dass solche Synergien schon sehr nahe an eine vernetzte Modewelt und somit der Vision von Zalando kommen.

Der nächste Schritt muss getan werden. Nicht nur große Partner mit starker Technologieexpertise sollen die Möglichkeit bekommen, ihre Artikel bei Zalando zu verkaufen, sondern auch kleine und mittelständische Unternehmen. Gemeinsam mit gaxsys bietet Zalando kleineren lokalen Einzelhändlern an, mit geringem technologischen Aufwand zusätzliche Verkäufe von Onlinekunden zu generieren ohne einen eigenen Onlineshop aufzubauen und zu pflegen. Ausgewählte Bestellungen, welche bei Zalando eingehen, werden an teilnehmenden stationären Fachhändler weiter gegeben. Sobald diese die bestellte Ware vorrätig haben, können Mitarbeiter im Geschäft innerhalb von drei Stunden entscheiden, ob sie die Auftragsabwicklung selbst oder Zalando – wie üblich – die Bestellung übernimmt.

Zalando wagt Blick in die Zukunft

Ein Denk-Wandel beim Online Riesen? Laut Aussage des Konzernes selbst sind die überzeugt davon, dass in Zukunft Online- und Offline-Konzepte in der Modeindustrie nicht losgelöst voneinander existieren werden. Beide Welten werden und müssen viel enger miteinander verbunden werden. Der Kunde such sowieso nach seinem Lieblingsoutfit – ganz egal wo dieses zu finden ist. Diesem Kaufverhalten müssen sowohl Online Händler als auch der stationäre Handel gerecht werden und eine gemeinsame Plattform bilden. Es gilt Kunden, Marken, Einzelhändler und lokale Geschäfte miteinander zu verbinden.

Schrei vor Glück – oder schicks zurück… das es die Macher von Zalando geschafft haben mit intensiver (und teurer) Werbung eine echte Marke zu etablieren und so zu einem der bekanntesten Online Shops in der D-A-CH Region geworden sind steht außer Frage. Aber wie gut ist Zalando wirklich? Und stimmen die Werbeversprechen mit der unkomplizierten Rückgabe? Wir haben es getestet.

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Erster Eindruck & Aufbau:

Der Zalando-Shop macht einen aufgeräumten und „cleanen“ Eindruck. Gleichzeitig wird mit einigen Bildern und Bannern versucht, Emotionen und Inspirationen für den Einkauf zu generieren. Dies geht jedoch leider zu kosten der Ladezeit – mobil und auch am Desktop PC. Bilder sind nicht immer sofort präsent und müssen nachgeladen werden.

Performance von Zalande

Dafür punktet Zalando beim mobilen Shoppingerlebnis. Die Ansicht für mobile Geräte ist übersichtlich aufgebaut und wirklich gut für mobile Geräte optimiert. Zudem gibt es sogar eigene Apps für iPhone, Andriod und Windows Phone.

Überraschend schwach ist die Suchfunktion von Zalando. Weder werden während des Suchvorgangs aktiv Artikel vorgeschlagen , noch ist die Suche fehlertolerant. Gerade bei einem so großen Sortiment wäre hier eine bessere Suchfunktion wünschenswert. Die sinnvolle und übersichtliche Kategorisierung und zahlreiche Filterfunktionen können diesen Makel jedoch wieder ein wenig abmildern.

Produktdarstellung:

Bei den meisten Artikeln gibt es viele hochauflösende und auch aussagekräftige Produktfotos. Der Produkttext ist als Listing angelegt und liefert alle nötigen „Hard-Facts“ zum Produkt. Mit einem beschreibenden Text könnte man hier vielleicht noch ein paar zusätzliche Emotionen wecken um den Kunden bei der Kaufentscheidung zu unterstützen. Ansonsten sind alle wichtigen Informationen zur Lieferzeit etc. vorhanden. Außerdem gibt es eine Produktbewertungsfunktion.

Spannend ist zudem ein Button, mit dem man sich das „komplette Outfit“, welches das Model auf einem Produktbild trägt, anzeigen lassen kann. So erhält man nicht nur Informationen zu dem Hemd welches man kaufen möchte, sondern auch noch gleich die passende Krawatte und sogar den kompletten Anzug. Eine wirklich gelungene Cross-Selling-Funktion.

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Anstatt nur das Hemd kann der Kunde gleich das gesamte Outfit kaufen. So geht Crossselling!

Checkout:

Der Checkout ist leider nicht so schnell und übersichtlich wie erhofft. Das fängt damit an, dass keine „Gastbestellung“ möglich ist. Man muss sich zunächst registrieren um bestellen zu können. Ist man dann angemeldet kommt noch eine Abfrage, ob man das Paket an eine Wunschadresse oder an eine Packstation senden lassen möchte, erst dann kommt die Auswahl, an welche Adresse die Sendung gehen soll. Positiv ist jedoch die sehr breite Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten.

Lieferung, Kundenservice & Retoure:

Unsere Bestellung vom 07.10.16 traf bei uns am 17.10.16 ein. Zwar wurden wir am 12.10 proaktiv per Mail über eine Lieferverzögerung informiert, trotzdem sind 10 Tage Lieferzeit im E-Commerce einfach zu lang. Und auch die generelle angegebene Lieferzeit von 2-4 Tagen ist für einen so professionellen Shop wie Zalando schon grenzwertig.

Auch der Kundenservice konnte uns nicht so richtig überzeugen. Zwar gibt es eine kostenlose Service-Hotline, diese konnte uns aber keinerlei Informationen geben, wann wir wohl mit der Bestellung rechnen können. Man hat sich noch nicht einmal die Mühe gemacht nach unserer Kundennummer zu fragen um in die Bestellung hinein zu sehen. Positiv hingegen ist die einfache und schnelle Retourenmöglichkeit – der Rücksendeaufkleber liegt direkt bei. Dabei gewährt Zalando sogar ein erweitertes Rückgaberecht von 30 Tagen.

Fazit:

Wir sind über das relativ schwache Abschneiden von Zalando überrascht. Gerade im Checkout, bei der Lieferzeit und im Kundenservice lässt der Shop wichtige Punkte liegen. Insgesamt schafft es Zalando auf 101 Punkte – befriedigend.

Datum der Testbestellung und des Shoptests: 07.10.2016
Tester: Henning Adam; verwendeter Browser: Mozilla Firefox, verwendetes mobiles Testgerät: HTC10. Dieser Test und die damit verbundene Bewertung stellt lediglich die persönliche Meinung des Testers dar und bezieht sich nur auf eine durchgeführte Testbestellung. Die gesammelten Erfahrungen sind daher nicht zwangsläufig representativ für die grundsätzliche Qualität des getesteten Shops. Alle Tests wurden nach bestem Wissen und Gewissen durchgeführt. Dieser Test stellt keine Rechtsberatung dar!

 

Zalando mit neuer Kampagne #nichtaltmodisch

„Schrei vor Glück“ vs. „seid #nichtaltmodisch“

 

Zumindest der erste Claim sollte uns als Online Shopper mittlerweile bekannt sein. Zalando hat seit Ende August 2015 eine eigens für den österreichischen Markt konzipierte Kampagne ins Leben gerufen.

Zalando Pop Up Store RollupDiese Kampagne hat 3 österreichische Grand Dames zu den Testimonials der Marke gemacht um den Charakter der neuen Herbst/Winter Kollektion 2015 zu unterstreichen. Definitiv gelungen – meiner Meinung nach. Aber dazu später mehr.

Senta Berger, Hannelore Elsner und Christiane Hörbiger schmücken die Sujets des Online Händlers und machen eine ziemlich gute Figur dabei. Die Damen sind in der österreichischen Theater- und Filmkultur bekannt und genießen den Status „Golden Age Stilikonen“ zu sein.

Um die Kampagne richtig in Schwung zu bekommen, hat sich Zalando etwas ungewöhnliches für einen PurePlayer ausgedacht. Einen Pop Up Store im Wiener Weltmuseum. „Europas führende Onlineplattform für Mode launcht damit die erste lokale 360° Kampagne in Österreich und zelebriert die zeitgemäße Art des Einkaufens Onlineshopping“ heißt es in einer offiziellen Aussendung von Zalando.

 #nichtaltmodisch

 #nichtaltmodisch

 #nichtaltmodisch

Offline ansehen – Online kaufen

Es ist also altmodisch, in ein Geschäft zu gehen, sich dort bei endlosen Schlangen vor den Umkleidekabinen anzustellen und derselben Menschenmenge auch noch an der Kassa beim Checkout zu begegnen. Deshalb am Besten gleich online kaufen.

Zalando, Best Secret, Amazon und wie sie alle heißen, machen es vor. Bestellen – zuhause anprobieren oder testen und wenn es einen Daumen nach unten gibt, dann wird wieder zurückgeschickt. Unkompliziert, nicht?! Genau diesen Ansatz hat Zalando für ein Wochenende, zumindest zu einem kleinen Teil, gebrochen. Der Pop Up Store in Wien sollte Kundinnen und Kunden zeigen, wie einfach es ist, online bei Zalando zu bestellen. Ich war am Samstag vor Ort und habe mir den ganzen Spaß mal von der Nähe angesehen.

 #nichtaltmodisch

        Zalando Pop Up Store           Zalando Online Shopping          Zalando Pop Up Store #nichtaltmodisch

 #nichtaltmodisch

 #nichtaltmodisch

Die Kulisse war natürlich perfekt gewählt. Wunderschönes Ambiente in der Säulenhalle des Weltmuseums kombiniert mit moderner Einrichtung und puristischen Stilelementen. Wohlfühlfaktor = eine glatte 10. Getränke, guten Wiener Kaffee und Mehlspeisen gab es obendrein. Ein Ort, an dem man gemütlich einige Stunden verbringen konnte. Auf einer großen Leinwand liefen Videos von Grand Dames aus aller Welt rund um das Thema Mode und im Fokus stand eindeutig der Claim „seid #nichtaltmodisch“. Um mir die Meinung als Werberin zu erlauben – Für die Erfüllung des Werbezieles und der Werbewirkung gibt es die volle Punktezahl. Zalando eben.

Der Raum war in 5 Stilrichtungen eingeteilt – Elegant, Sportlich, Cocooning, Business und Casual Streetwear waren die Abteilungen, die es im Pop Up Store geschafft haben, eine Vielfalt an Designern, Farben und Stoffen zu malen.

 

Authentisch modisch sein

Seid #nichtaltmodisch ist die Kampagne, die „alte“ Marken wieder zum Leben erwecken möchte. Adidas, Calvin Klein, GAP und Moschino strahlen in neuem Glanz und erfahren in der H/W 2015 Kollektion ein Rebranding in den Köpfen der Zalando Kunden.

Absoluter Eye-Catcher an dem gesamten Konzept waren die fiktiven Verkäufer. Da steht einem also ein (geschätzt) 60 Jähriger Mann gegenüber, der eine verwaschene Slimfit Jeans trägt, dazu weisse Sneaker, einen fetten Silberring am Finger, einen grau durchwachsenen Vollbart hat und auf seinen weissen T-Shirt die Aufschrift OFFLINE. Branding wiedermal perfekt umgesetzt – Authentizität geschaffen.

Das Ziel des Pop Up Stores war es nicht (wie anfangs von mir geglaubt) offline die Kollektion anzusehen, eventuell zu probieren und anschliessend Online zu kaufen – sondern rein das Schaffen eines Bewusstseins gegenüber der Einfachheit von Online Shopping bei Zalando. Jedes Kleidungsstück gab es auch nur in einer Größe und einer Ausführung. Der nette ältere Herr hat uns aber trotzdem eine Lederjacke probieren lassen und uns über die Vorteile von Zalando Online Shopping aufgeklärt.

Alles in allem eine wirklich sehr schöne Aktion von Zalando, die mit Sicherheit die Verkaufszahlen in Österreich in die Höhe steigen lassen wird.

G is for Google

Google hat es gestern bekannt gegeben. Eine neue Over-All-Marke soll her. (Noch) Google CEO Larry Page beschreibt in einem offiziellen Statement: „Our company is operating well today, but we think we can make it cleaner and more accountable. I am really excited to be running Alphabet as CEO with help from my capable partner, Sergey, as President.“

Man soll diejenigen machen lassen, die Ahnung haben.

Alphabet ist ein Zusammenschluss von mehreren Unternehmen, unter welchen Google natürlich das Größte ist und bleiben wird. Bisher wurden zB. die Gesundheits-Services von Google wenig bis kaum beachtet. Das soll sich nun ändern. Alphabet möchte für jede kleine Entity einen starken CEO einsetzen, der die einzelnen Marken vorantreibt aber auch einen besonderen Mehrwert für das große Ganze bringt. Die neue Struktur soll den Fokus auf die außergewöhnlichen Möglichkeiten von Google & Co. legen.

„Alphabet is about businesses prospering through strong leaders and independence.“

Vor allem Larry Page und Sundar Pichai wollen sich auf die Innnovation und Entwicklung neuer Google Produkte konzentrieren. „Grenzen erweitern“ nennen sie es in ihrer Vision für die Zukunft. Ihre Mission bleibt aber eine Eindeutige – die weltweite Informationskultur zu prägen, weiter zu entwickeln und bis zu einem gewissen Grad auch zu steuern. Ist auch kein Geheimnis mehr.

Google zeigt, wie wichtig es ist, eine klare Strategie zu verfolgen und anhand dessen weitere Geschäftsfelder aufzubauen oder auszubauen. Der Konzern schafft es mit einer Perfektion, die selten ein anderes Unternehmen an den Tag legt –Strategien in der Umsetzung verständlich für alle Mitarbeiter und das gesamte Umfeld an Stakeholdern und Zielgruppen zu machen.

 Zalando in der Identitätskrise

Zalando in einer Identitätskrise?

Vor gut zwei Monaten ist Zalando mit der Partner-App AMAZE in die App-Stores gegangen. Ein neuer (nennen wir es mal) Service des Konzerns, um User Generated Content an die Shopper zu bringen. Man kann in der App verschiedenste Looks aus der ganzen Welt durch-zappen und sich seine eigene „Wishlist“ erstellen.

Mit einer kurzen Fingerbewegung kann man entscheiden, ob einem der angezeigte Look gefällt – oder eben nicht. Ein Algorithmus im Hintergrund merkt sich natürlich jedes einzelne Outfit und generiert eine eigene Stilrichtung – auf den User zugeschnitten.

Wie sich Zalando hier einbringt? Logischerweise gibt es in der App einen integrierten Online Shop, der by the way erwähnt wirklich sehr gut gelöst ist. Der Schritt wo man zur Auswahl der Produkte kommt lässt jedes Shoppingqueen-Herz höher schlagen. Mehr Auswahl und Kombinations-Vorschläge gibt es sonst nirgends in dieser ausgeprägten Art und Weise. Beide Daumen hoch!

Das absolute Highlight und dafür „Hut ab“ ist die Verbindung zu Social Media Kanälen. Ja, diese Art von Social Shopping gibt es zu Hauf. Trotzdem ist Amaze besonders. Fast jedes Outfitbild ist von einer (echten) Person geshootet und die Verbindung zu deren Instagram-Account ist auch gegeben. Bloggerexpertise und Fashion-Know-How auf höchstem Niveau. Tolle Sache, da man sich hier die anderen und etwas mühsameren Plattformen dieser Art (zB. http://liketoknow.it/) gleich sparen kann.

  Swipe Bewegung - Algorithmus       Shopping App mit Algorithmus    Shopping mit AuswahlApp mit Instagram Feeds

Die App an sich ist ja schön und gut. Doch was hat es mit den anderen „Services“ von Zalando auf sich? Den Überblick haben Shopper und Zalando-Anhänger mittlerweile auch schon verloren.

Curated Shopping

Begleitung bei shoppingZalando bietet die Möglichkeit zum „betreuten Shopping“. So wie es Outfittery (http://www.outfittery.at), Modomoto (http://www.modomoto.de) und Kisura (http://www.kisura.de) schon lange machen. Nur jetzt ist es eben Zalando – der Online Händler, dem Mann und Frau vertrauen.

Man muss zugeben, dass Zalando auch hier gute Arbeit geleistet hat. Von Target Audiences über Styling Tools ist auf der Plattform alles mitinbegriffen, was das eigene Shoppingerlebnis mit Sicherheit minimiert. Der größte Vorteil? Zeitersparnis, keine Konflikte mehr á la „Oh nein, welches Shirt passt du den Schuhen und der Tasche“ und die Gewissheit, dass man gut beraten wurde. Wird hier etwa die Brücke zum stationären Handel gelegt? Definitiv!

 Ausgewähltes Shopping Erlebnis

Wohin führt der Service Wahnsinn?

Trotz der guten Ansätze und der tollen Umsetzung dieser und anderer Zalando Services scheint es, als würde sich der Konzern nicht ganz sicher sein, worauf sie sich nun konzentrieren möchten. Ganz nach dem Motto „Schauen wir mal, was besser funktioniert“.

Google hat es mit Google+ zugeben müssen. Wann wird Zalando das „Scheitern“ eines ihrer Services zugeben? Too much Information und Services sind beim persönlichen Shoppingerlebnis dann doch ein Abturn-Faktor.

Vor allem emotionales Shopping, welches bei Zalando – vor allem für die weibliche Zielgruppe- perfekt gegeben ist, wird zwar mit Amaze Spaß machen, aber bei Curated Shopping ausbleiben.

Heute möchte ich mich mal zu Wort melden. Ihr kennt mich teilweise ja von vielen Gesprächen auf unseren A-COMMERCE Online Händler Treffen. Gestatten, Susanne! Ich bin bei A-COMMERCE fürs Community Management und für unsere vielen Partner zuständig.

Susanne Hüttner beschreibt ihr Einkaufserlebnis bei ZalandoBeim letzten Online Händler Treffen in Mödling kam es mit einigen Partnern und Besuchern zu einer angeregten Diskussion zum Thema „Kauf auf Rechnung“. Wer nutzte es? Wie oft? Warum?

Ja ich muss gestehen, ich nutze Kauf auf Rechnung eigentlich nie. Die Zahlung mit Kreditkarte ist für mich die schnellste und einfachste Lösung beim Shoppen in der Onlinewelt. Und ich als Frau – so könnt ihr euch das ja auch denken – shoppe sehr gerne Offline und auch Online. Jedoch gerade die Dinge – für die Kauf auf Rechnung ja prädestiniert sind – also Mode & Schuhe – kauf ich lieber Offline.

Nach den spannenden Diskussionen hab ich mir jedoch am Sonntag nachmittags mal meinen Laptop zur Hand genommen und mich dem Fashion-Onlineshopping hingegeben. Ein guter Freund von mir heiratet bald, da kann der Kleiderschrank natürlich ein neues Kleidchen vertragen. Also – ab zu Zalando.at.

Schnell hab ich eine Auswahl von 5 passenden Kleidern gefunden, diese in den Warenkorb gelegt, mein Kundenkonto angelegt und die Zahlungsart „Kauf auf Rechnung“ ausgewählt – ich will die Kleider ja probieren bevor ich sie bezahle. Die Bestellung habe ich dann gleich abgeschickt. Mit den normalen Lieferzeiten sollte ja alles innerhalb der nächsten 3 Tage bei mir sein – dachte ich!

Am Mittwoch mittags hab ich – nachdem kein schreiender Postbote mit den begehrten Kleidungsstücken vor meiner Tür stand – mal in meinem Kundenkonto nachgesehen. Da hab ich dann mal – wie sagt man so schön – „schön blöd geschaut“. Denn – DIE BESTELLUNG IST NOCH IN BEARBEITUNG. 3,5 Tage nach Bestellung wurde mein Paket noch nicht mal gepickt und gepackt? Was ist denn da los? Das in Zeiten von 24 Stunden-Lieferung und same-day-delivery Zeugs das überall online ganz groß geschrieben wird!

Hallo Kundenservice! Ich frag da mal nach. Die Hotline war schnell gewählt und nach ein paar Minuten Wartezeit (die auch im Rahmen lag) hatte ich auch schon eine nette Mitarbeiterin am Telefon. Ich schilderte ihr meine Anfrage und nach der Bekanntgabe meiner Bestellnummer hat sie auch gleich die Bestellung im System gefunden, konnte mir aber keine andere Auskunft geben als „ja die Bestellung wird noch bearbeitet“. Wann ich mit einer Lieferung rechnen darf? „Das kann ich Ihnen nicht genau sagen – sie wohnen ja nicht in Deutschland“ … Ja das ist mir bekannt!

Wooow! Na ja zumindest konnte ich erfahren, dass das Paket wahrscheinlich am Freitag versendet wird (Donnerstag war Feiertag) – 5 Tage nach Bestelleingang!!!

Am Freitag habe ich dann auch ein Versandbestätigungsmail bekommen. Und: die Post / DHL ist schnell! Am Montag vormittags ist dann auch der Postbote mit meinem Paket vor der Tür gestanden. Vor Glück habe ich nicht geschriehen – stellen wir uns mal vor ich hätte die Lieferung schon am Mittwoch benötigt. Ist meine Bestellung vielleicht eine Ausnahme? Welche Erfahrungen habt ihr mit „kurzen – langen“ Lieferzeiten machen können?

Leider hat mir keines der bestellten Kleider zu 100 % gefallen somit hab ich alles am Dienstag zurückgeschickt. Der Retourenprozess ist hier ja ziemlich einfach – Retoure online anmelden – Retourenkleber rauf – Paket wieder zu und ab zurück. Die Zahlungsart „Kauf auf Rechnung“ hab ich somit „verwendet“ und damit bin ich auch ganz zufrieden.

FAZIT aus der Geschichte: Ich bleib  beim Fashion Shopping dann doch lieber beim Offline Handel auch wenn mein Mann dann damit rechnen muss, dass außer dem Kleid noch ein paar andere schöne Sachen mit nach Hause kommen.