Unternehmer dachten noch vor einigen Jahren, dass sie mit ihrer Online Präsenz die Verkaufserfolge schon auf ihrer Seite hätten. Wie sich die Zeiten doch geändert haben! Es ist gefühlt erst ein Augenblick her, dass die reine Existenz des Internet-Auftritts ausreichte, um die Umsätze anzukurbeln. Das ist definitiv vorbei. Wer jetzt noch im E-Commerce nicht nur bestehen, sondern auch wachsen will, muss wirksame Instrumente einsetzen. Die Wichtigkeit der Personalisierung kann dabei nicht oft genug erwähnt werden!
Mit gutem Beispiel voran: Bei diesem Unternehmen stimmt alles
Betreiben Sie ein Unternehmen, aber die Umsätze stagnieren oder sind rückläufig? Es wird Zeit für eine kleine Analyse. Mit hoher Wahrscheinlichkeit können Sie jederzeit mit vergleichsweise geringem Aufwand das Ruder herumreißen und dem Umsatz einen Boost verpassen. Treten Sie einen Meter zurück und betrachten Sie das eine oder andere Unternehmen, auf deren Seiten wirklich viel Traffic herrscht:
Bestimmt kennen Sie Slotozilla. Dies ist ein Experten-Portal, das kostenlose Spiele, professionelle Tests, Spiele- und Bonus-Beratung anbietet. Das Konzept ist recht einfach, das Produkt beliebt und das Unternehmen hat einmal klein angefangen, bevor es zu einem der Marktführer aufstieg. Wahrscheinlich haben Sie auch ein überzeugendes Produkt, eine grundsätzlich motivierbare Zielgruppe und eine attraktive Website.
Was ist es also, was das Team hinter der Gaming-Expertenseite außerdem genau richtig macht? Richtig, es ist höchstwahrscheinlich die Personalisierung
Das können Sie auch!
Personalisierung im E-Commerce klingt vielleicht zunächst kompliziert, ist es aber überhaupt nicht. Sie müssen nur einmal verstehen, was das überhaupt bedeutet und schon können Sie die entsprechenden Maßnahmen ergreifen. Im Kern geht es einfach nur darum, dass ein Kunde sich beim Einkaufen als Individuum wahrgenommen, geschätzt und angesprochen fühlt.
Der fehlende Direktkontakt in der Online Welt sollte bestmöglich durch geeignete Instrumente kompensiert werden. Mit anderen Worten: Schneiden Sie möglichst viele Inhalte, Prozesse oder Angebote auf die Nutzergruppen oder sogar einzelne Nutzer zu.
Und was haben Sie als Unternehmer davon?
Die kurze Antwort lautet: Gesteigerte Umsätze, bessere Kundenbindung, zufriedenere Kunden. Diese Behauptung wird Ihnen jedoch höchstwahrscheinlich nicht ausreichen, weshalb stärkere Argumente herangezogen werden müssen. Das stärkste Argument ist immer der Beweis für Erfolg, und den können Sie analysieren und messen. Die Messeinheit für den Erfolg der Personalisierung lautet Key Performance Indicator, kurz KPI.
Hier sehen Sie einige KPI’s, an denen Sie erkennen werden, dass die Personalisierung einen starken Einfluss auf Ihren Unternehmenserfolg hat:
- Warenkorbwert-Durchschnitt (Erhöhen sich die Bestellwerte, wenn Sie gezielte Empfehlungen in den Kaufprozess integrieren?)
- Conversion Rate (Wie viele Kunden, auf die Personalisierungsmaßnahmen angewendet werden, entschließen sich tatsächlich zu einem Kauf?)
- Klick-Rate, kurz CTR (Klicken Ihre Nutzer personalisierte Inhalte öfter an?)
- Verweildauer auf Ihrer Seite (Verharren Nutzer länger auf Ihrer Seite und wie viele Unterseiten klicken sie an?)
- Wiederkaufrate (Kommen Ihre Kunden häufiger zurück auf Ihre Seite?)
- E-Mail-Öffnungsrate (Werden Ihre Newsletter öfter geöffnet, seit sie personalisiert wurden?)
Für jedes dieser Kriterien können Sie entsprechende A/B-Tests durchführen oder durchführen lassen. Vergleichen Sie die KPI´s jeweils mit und ohne Personalisierung. So gelangen Sie an die unumstößlichen Fakten und können sehen, dass sich der Veränderungsprozess auszahlt.
Diese Personalisierungsstrategien führen Sie zum Erfolg
Sind Sie bis hierhin überzeugt? Dann sollten Sie nun tiefer in die Materie eintauchen. Entwickeln Sie Strategien, um Personalisierung konkret anzuwenden. Es gibt mehrere Punkte, an denen Sie Ihre Maßnahmen anknüpfen können.
- So könnten Sie Storytelling betreiben und den Content Ihrer Website personalisieren. Finden Sie heraus, wofür sich Ihre Zielgruppe interessiert und engagieren Sie einen Redakteur, der einen dazu passenden Blog betreibt.
- Auch Bonusprogramme sind sehr wirksam. Es ist kein Geheimnis, dass Kunden auf Anreize wie Gutscheine, Spar-Aktionen und Rabatte anspringen und Schnäppchen-Jagden sicherlich gut annehmen werden.
- Wenn Sie E-Mails verschicken, richten Sie die Inhalte am besten nach der Situation und nach dem konkreten Nutzerverhalten. Die sogenannten Behavioral E-Mails können als Follow-ups nach der Ansicht von Produkten, als Reaktion auf Warenkorbabbrüche oder auch als Reaktivierungs- und Erinnerungs-Schreiben dienen.
- Wie wäre es mit dynamischen Landing-Pages, die Ihre Kunden direkt zu den für sie persönlich relevanten Inhalten führt, anstatt immer auf dieselbe Startseite? Je nachdem, ob es sich um Neu- oder Bestandskunden handelt, welches Endgerät er nutzt, an welchem Standort er sich befindet oder zu welcher Tageszeit er Ihre Seite besucht – holen Sie ihn ab!
- Produktempfehlungen auf verschiedenen Ebenen sind ebenfalls sehr effektiv – entweder direkt auf Ihrer Seite, in Anzeigen (Pop-ups, Retargeting-Nachrichten) oder direkt per E-Mail.
Hier sehen Sie nochmals eine Auflistung wichtiger Personalisierungselemente, die Sie für Ihr Unternehmen erwägen könnten:
| Personalisierungselement | Ziel beziehungsweise Wirkung (auf den Umsatz) | Praktisches Beispiel |
| Produktempfehlungen | Erhöhung des Warenkorbwertes, gesteigerte Cross-Selling-Quote | Produktseiten mit Hinweisen wie: „Andere Kunden, die Artikel XY gekauft haben, kauften auch…“ |
| Individueller Content / Startseiten | Angenehmes Nutzererlebnis, bessere Conversion-Rate | Inhalte werden basierend auf früheren Suchbegriffen, Interessen und Käufen angezeigt |
| Personalisierte E-Mails | Klick- und Öffnungsraten steigen an, weniger Kaufabbrüche | Nach abgebrochenem Kaufvorgang erhalten Kunden eine Erinnerungs-E-Mail mit Produktfoto |
| Preise dynamisch gestalten | Gesteigerte Margen | Treue Bestandskunden erhalten exklusive Sonderangebote |
| Kundensegmentierung | Relevante Inhalte, effektivere Zielgruppenansprache und Kampagnen | Neu- und Stammkunden erhalten jeweils passende Newsletter |
| Verhaltensanalyse (Behavioral Targeting) | Frühzeitiges Erkennen einer Kaufabsicht, Wahrscheinlichkeit des Kaufabschlusses wächst | Wenn Kunden sich ein Produkt wiederholt ansehen, erscheint ein Pop-up-Fenster mit entsprechender Rabatt-Aktion |
| Bonusangebote und Treueprogramme | Erneute Käufe und Kundenbindungen werden gefördert | Nach der dritten Bestellung erhält der Kunde einen persönlichen Rabatt-Code |
| Empfehlungen während des Checkouts | Upselling erhöht die Umsätze | Im Warenkorb wird angezeigt: „Passend zu Ihrem gekauften Produkt…“ |
| Personalisierung anhand des Standorts | Lokale Angebote steigern die Relevanz | Es werden gezielt nur die Produkte angezeigt, die im jeweiligen Land verfügbar sind |
| Personalisierte Antworten durch Chatbots | Gezielte Hilfe und Assistenz während des Kaufprozesses beugt Kaufabbrüchen vor | Vorschlagen von Produkten, die zu den individuellen Sucheingaben des Interessenten passen |
Schlusswort: Im E-Commerce sollten Sie es persönlich nehmen
Dies sollte als kleiner Denkanstoß dienen. Wenn Sie Ihr Unternehmen konkurrenz- und wettbewerbsfähig halten möchten, führt kaum ein Weg an einem gewissen Maß an Personalisierung vorbei. Mittlerweile gibt es viele Tools und Technologien, die Ihnen bei der Umsetzung helfen, aber machen wir uns nichts vor: Das Thema ist komplex. Die Technologie selbst und der Datenschutz (siehe DSGVO) bringen ihre eigenen Herausforderungen mit sich, genau wie das Finden des richtigen Maßes – Überpersonalisierung wäre kontraproduktiv, aber eine geschickt eingesetzte Personalisierungsstrategie ist ein beinahe garantierter Umsatz-Booster.
