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Wie wichtig ist Kundenbetreuung?

Eine Studie aus Deutschland hat ergeben, dass die Kundenbetreuung im eCommerce immer mehr an Bedeutung gewinnt. Das ECC Köln hat hierzu […]

Kunden im eCommerce

Eine Studie aus Deutschland hat ergeben, dass die Kundenbetreuung im eCommerce immer mehr an Bedeutung gewinnt. Das ECC Köln hat hierzu 105 erfolgreiche Internetshops untersucht und mehr als 10.000 Internetshopper zu ihren Vorlieben und Wünschen befragt. Der Trend hält demnach weiterhin an und verstärkt sich zunehmend. Insbesondere österreichische Onlineshops, sowie Onlinehändler mit vielen österreichischen Kunden sollten sich dieser Tatsache bewusst werden, denn Konsumenten aus Österreich shoppen mit Vorliebe im Internet.

Beliebtes Webshopping bei den jüngeren Generationen

In Österreich ist es vor allem die jüngere Generationen, die online shoppt. Während einer Internet-Befragung in den Monaten Januar und Februar des Jahres 2015 wurden 768 Käufer und 211 Onlinehändler, im Rahmen des „Shopper-Reports 2015“ von Herold.at und Marketagent.com befragt. 62 Prozent aller Kunden geben als Hauptgrund die zeitliche Unabhängigkeit beim online einkaufen an. Dies ist jedoch nicht der einzige Grund, warum die Käufer vermehrt Onlineshops nutzen. Der andauernde rasante Anstieg sollte Betreiber von Internetshops dazu veranlassen, eines ihrer Hauptaugenmerke auf die Kundenbetreuung zu legen, denn diese wird für die User immer wichtiger. Unabhängige Ladenöffnungszeiten, Bequemlichkeit, Lieferung direkt nach Hause, etc. Dies sind alles von den Kunden angegebene Vorteile für eCommerce. Als Negativaspekt und somit als Nachteil wird jedoch immer noch die fehlende Kundenbetreuung moniert. In zahlreichen Befragungen steht das Fehlen von persönlicher Beratung bzw. Betreuung immer noch auf dem ersten Platz, wenn es um Gründe gegen das Internetshopping geht.

Große Konzerne beginnen mit dem Umdenken

Das Problem der fehlenden Kundenbetreuung im eCommerce ist ein wichtiges Thema und gewinnt bei den Unternehmen immer mehr an Priorität, denn den Onlineshops kostet das viele wichtige potenzielle Kunden. So hat das internationale Modeunternehmen „Bonprix“ sich dazu entschlossen, in seinem Webshop einen individualisierten BH-Berater zu launchen. Die Kundinnen erhalten so eine individuelle Unterstützung bei der Auswahl des passenden BHs. Ziel dabei ist es, unter anderem, dem Kunden dabei zu helfen, das perfekte Produkt zu finden sowie die Beratung im Gehirn als positive Erfahrung abzuspeichern. Der Online Shop von gaerner bietet neben einer persönlichen telefonischen Beratung zusätzlich einen Einkaufsratgeber an, wodurch der Kunde weiterführende Informationen über das ausgewählte Produkt erhält. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden aufgrund ihrer positiven Erinnerung die Shops abermals besuchen, steigert sich merklich.

Service-Tipps für österreichische Händler

Onlinehändler sollten ihren Kunden unterschiedlichste Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten. Käufern ist es wichtig, ohne große Umwege Kontakt aufnehmen zu können, daher gilt Telefonnummer und E-Mail-Adresse ist Pflicht. Mit einem eingebundenen Kontaktformular erleichtern Unternehmen ihren Kunden diesen Schritt noch mehr. Unter Einbezug der Zielgruppe ist es für Onlineshops mitunter auch empfehlenswert, wenn sie sich auf den sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook und Co. ebenfalls für Kunden erreichbar machen. Außerdem sind die Servicethemen in keinem Fall stiefmütterlich zu behandeln. Händler sollten hier möglichst alle wichtigen Fragen rund um die Themen Zahlung, Versand, Rückgaberecht, Widerruf, etc. beantwortet haben.

Mit FAQs, den „häufig gestellten Fragen“, können Unternehmen ihren Kunden zusätzliche eventuelle Fragezeichen nehmen. Diese Seite sollte regelmäßig ergänzt und neu bearbeitet werden. Des Weiteren neigen viele Händler im Internet dazu, die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme dezent in der Fußzeile oder auf etwaigen Unterseiten zu platzieren. Besser hingegen ist, die Kontaktmöglichkeit offen und sichtbar anzeigen zu lassen. Das weckt nicht nur Vertrauen bei den Kunden, sondern vermittelt ihnen auch das Gefühl, dass sie gerne beraten werden, wenn ihnen etwas unklar ist.

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Chatfunktion auf der Website

Es ist uns in letzter Zeit schon öfters untergekommen, dass auf diversen Websites, ja sogar Onlineshops immer wieder kleine Fenster […]

Finnchat für Online Händler

Es ist uns in letzter Zeit schon öfters untergekommen, dass auf diversen Websites, ja sogar Onlineshops immer wieder kleine Fenster im rechten unteren Teil des Screens auftauchen. Ein Chat-Fenster – die Chatfunktion.

Serviceorientiert bekommt man als Nutzer somit eine Anfrage zu einem persönlichen Austausch. „Kann man Ihnen helfen?“, „Kennen Sie sich in der Navigation aus?“, „Suchen Sie nach etwas bestimmten?“. Das erinnert stark an die Verkäufer im stationären Handel. Anscheinend haben Onlinehändler bzw. Websitebetreiber die Not auch für den virtuellen Bereich entdeckt. Besteht überhaupt ein Bedarf in diese Richtung? Brauch ein Onlineshop eine Chatfunktion um mehr Leads zu generieren bzw. den Kunden einen angepassten Service zu bieten?

Denken wir das Szenario durch. Ein Shop im nächstgelegenen Einkaufszentrum. Ihr braucht unbedingt Hilfe bei der Auswahl der Jeans-Schnittes – der Passform – und weit und breit ist kein Verkäufer zu sehen. Dann geh‘ ich doch gleich zu meinem Jeansladen des Vertrauens und hol mir dort die nächste bekannt-passende Hose. Im Onlineshop funktioniert das leider nicht. Käufer sind im Onlinehandel freudiger, Neues auszuprobieren, aber sobald sie die kleinsten Bedenken haben (Passform, Farbe, Material, etc.) sind sie weg und greifen zum gewohnten Produkt.

Kundenorientierter Vertrieb im Handel

Chatfunktion im OnlineshopFinnchat hat die Auswirkungen von Chat-Services auf den Verkauf und das Kundenerlebnis im Onlineshop untersucht. Untersuchungen zeigen, dass ein Chat-Gespräch während des Besuches im Onlineshop die Wahrscheinlichkeit des Kaufes fast um das zehnfache erhöht. Dies bedeutet eine Verbesserung der Konversionsrate um 895%.

Man muss dazu sagen, dass die hier angeführten Daten NICHT rein aus dem DACH Raum stammen, sondern mittels Stichproben ein Durchschnitt errechnet wurde.

Laut Finnchat Daten ist der durchschnittliche Warenkorbwert bei Chat-Kunden um 37% höher als bei anderen Kunden. Der Verkauf pro Chat (das bedeutet: Absatz in EUR pro Onlineshop-Besuch) ist 1.310% höher, wenn ein Chat-Gespräch stattfindet. Die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die Kundenerfahrung und Kundeneinstellung waren: Ein Chat-Kundendienst kann bis zu 72% der Probleme der Kunden im Online Store lösen. Bei Problemen ist es um 39% weniger wahrscheinlich, dass die Kunden den Online shop verlassen – den Kauf abbrechen – wenn sie Erfahrung mit dem Chat-Dienst haben.

Die Ergebnisse ihrer Studie zeigt, dass der Chat-Service die Verkaufseffizienz steigert, die Kundenerfahrung verbessert und den Online Stores ein positives Image verschafft.

Chatfunktion erhöht Conversion

Online Handel – ein Alltag

Die meisten Onlineshops wurden auf die Annahme hin konzipiert, dass der Kunde ein bestimmtes Kaufbedürfnis hat und anhand der Produktinformationen des Shops das passende Produkt leicht findet. Danach legt er das Produkt in seinen Warenkorb und bezahlt die Bestellung – ohne ein einziges Problem während des Kaufprozesses. Aus der Sicht der Onlineshops ist diese Annahme reine Fantasie. In Wirklichkeit sind die Kunden keine rational handelnden Maschinen, sondern sehr unterschiedliche Menschen in verschiedenen Kaufsituationen, bei denen sie individuelle Lösungen benötigen.

Online Handel unterstützt durch Chatfunktion

Die Umfrageergebnisse von Fingst bestätigen, dass Kaufprozesse in Onlineshops für Kunden nicht immer unkompliziert sind, wie die Entwickler solcher Shops es sich wünschen. Fast ein Drittel (31,7%) der Befragten hatte bereits einmal erhebliche Probleme in einem der teilnehmenden Onlineshops. Ein Dritter von diesen konnte das Problem selbst lösen, aber fast gleich viele (28,5%) haben den Onlineshop wieder verlassen. Obwohl genaue Zahlen im Rahmen dieser Untersuchung schwierig zu bewerten waren, liegt es auf der Hand, dass die Probleme der Onlineshops einen erheblichen finanziellen Schaden verursachen; zu den Umsatzverlusten kommt ein Schaden für die Kundenerfahrung und das Risiko hinzu, dass man Kunden an einen anderen Onlineshops verliert.

Es ist aber auch beachtenswert, dass obwohl die Chat Mitarbeiter nicht immer das konkrete Problem eines Kunden beseitigen konnten (mangelndes technisches Know-How, etc.), sie in der Lage waren, die Ursachen aufzuzeigen.

Vertriebseffizienz der Chat Gespräche

Bei Einteilung der Besucher eines Onlineshops in zwei Gruppen je nachdem, ob der Besuch mit einem Chat Gespräch verbunden war oder nicht, lässt sich genau untersuchen – wie sich die Gruppen und ihr Verhalten unterscheiden. Ergebnisse der Untersuchung ergeben, dass die Chatteilnehmer

  • sich länger im Webshop aufhalten
  • mit erheblich größerer Wahrscheinlichkeit etwas kaufen
  • mehr Geld bei den Einkäufen ausgeben

Finnchat Chatfunktion auf der Website

Wir alle haben unzählige Kaufentscheidungen im stationären Handel ohne Mitwirkung des Verkäufers getroffen. In vielen Fällen will der Kunde sogar in Ruhe gelassen werden und selbst entscheiden. Die besten Kauferfahrungen sind trotzdem mit einem ausgezeichneten Service verbunden. Der Kunde erinnert sich am besten an Situationen, in denen er unsicher war, er aber mit Hilfe eines versierten Verkäufers eine Lösung für seine individuellen Bedürfnisse gefunden hat. Wissenschaftliche Studien haben belegt, dass ein persönlicher Service eine soziale Bindung zwischen Kunden und Verkäufer schafft, durch die die Kundentreue deutlich erhöht wird.

Mein Parkplatz ist mir sicher! Online Shopping

Das letzte Advents- und somit Weihnachtswochenende steht vor der Tür! Genau so wie der angesprochene Parkplatz. Eben jener vor der […]

A-COMMERCE Online Shopping Weihnachten

Das letzte Advents- und somit Weihnachtswochenende steht vor der Tür! Genau so wie der angesprochene Parkplatz.

Eben jener vor der eigenen Haustüre. Ö3 hat sich dieses Jahr besonders für die Konsumenten in Österreichs „Großstädten“ eingesetzt und einen extra „Service“ einrichten lassen. Jeden Freitag und Samstag wird man nämlich als braver Radio-Bürger über die aktuelle Parkplatzsituationen der Einkaufszentren in ganz Österreich informiert. Gute Sache! Finden wir auch. Da überlegt sich der eine oder andere schon zweimal, ob man sich die Parkplatzsuche, die sich wohlgemerkt minütlich ändert, wirklich antun will.

Parkplatz suchen – muss man nicht!

Es würde doch so einfach gehen. Online shoppen und sich den Weg und das mühsame Gedränge sparen. Wenn ihr noch schnell genug seid, kommt die Lieferung selbst vom langsamsten Shop noch früh genug an und kann verpackt unter den Weihnachtsbaum verstaut werden. Vorteile des Online Shoppings müssen wir euch hier nicht aufzählen, nur nochmals betonen, dass es eventuell doch die bessere Idee ist, sich einen Tee zu machen, den Laptop oder PC einzuschalten und den Nachmittag damit verbringen, die verschiedensten Shops abzuklappern und sich inspirieren zu lassen.

Wir testen regelmäßig österreichische Online Shops und geben Einblick in das Kauferlebnis der Endkonsumenten aber auch über die Aufmachung und Gestaltung dieser. Nicht nur aus Experten Sicht, sondern auch geübte Shoppingqueens (Susanne und Sandra) berichten über ihre Erfahrungen in den verschiedensten Shops. Lasst euch inspirieren und teilt uns eure Einkaufserlebnisse in Online Shops mit!

A-COMMERCE Day Aussteller – C06 bis C09

Klarna und SOFORT Überweisung Aussteller am #ACDay15     Klara und SOFORT Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015 C06 Klarna und […]

Payment Service Provider A-COMMERCE

Klarna und SOFORT Überweisung Aussteller am #ACDay15

A-COMMERCE Day - Klarna Aussteller    A-COMMERCE Day Aussteller Sofortüberweisung

Klara und SOFORT Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

C06

Klarna und die SOFORT GmbH haben es sich zum Ziel gesetzt, Online-Shopping zu vereinfachen.

Die Geschichte von Klarna beginnt im Jahre 2005 – und damit beginnt auch das Ende des unsicheren Online-Handels. In Stockholm wird die Idee eines sichereren, einfacheren Online-Handels für sowohl Kunden wie Händler geboren. Das damalige Startup-Unternehmen Kreditor bietet Kunden erstmals die Möglichkeit, die Ware nach der Lieferung mittels beigefügter Rechnung zu bezahlen. Es ist der erste Schritt in Richtung sichereren, einfacheren Online-Handel. 2008 lanciert Kreditor als zweite Zahlart die Ratenzahlung im Online-Handel, um diesen noch einfacher und sicherer zu machen. Diese einzigartige Zahlungsmöglichkeit entspricht den höheren Anforderungen des Online-Handels an Flexibilität und reibungslosen Zahlungsvorgängen. Ab 2009 heißt das Unternehmen Klarna und ist inzwischen Marktführer im Bereich von Rechnungs- und Finanzierungslösungen im Online-Handel. 2011 erhält Klarna als erster rechnungsbasierter Anbieter von Zahlungslösungen für den Internethandel für seine hohen Sicherheitstandare das TÜV-Zertifikat “TÜV-geprüfte Zahlungssystem”. 2014 haben sich Klara und die SOFORT zusammengeschlossen – so entstand die Klarna Group, der führende europäische Zahlungsanbieter mit 1.300 Mitarbeitern. Heute nutzen 35 Millionen Online-Shopper in 18 Märkten die Services von Klarna und SOFORT.

Frosmo als Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

Frosmo Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

C07

FROSMO ist ein Technologie-, Beratungs- und Serviceunternehmen, dass sich auf eCommerce Growth Management spezialisiert hat. Mit Frosmo lässt sich der Umsatz von Webseiten und mobilen Anwendungen systematisch steigern. Der Marktführer aus Finnland arbeitet mit namhaften Unternehmen aus den Branchen Aviation, Tourismus, Services, Glücksspiel, Telekommunikation, Banken und Versicherungen und natürlich eCommerce.

FROSMO wurde 2008 in Helsinki gegründet, wo sich bis heute der Sitz des Unternehmens befindet. Als internationaler Aussteller spezialisiert sich das Unternehmen im Bereich eCommerce Growth Management Software. Sie schaffen eine einzigartige Kombination aus maßgeschneiderten Website Lösungen und Targetings um somit die Relevanz für User zu gewährleisten. „We want to create better eCommerce experience for Schobers and help eCommerce companies increase conversions“ – eine klare Vision, die sich das finnische Unternehmen als Ziel gesteckt hat. Kundenservice wird ebenfalls groß geschrieben – ihr Versprechen an die Branche: „We will always provide you with the first class personal service, the same kind, that in turn you can offer to your clients.“

Slopelift als Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

Slopelift Aussteller am A-COMMERCE Day 2015

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Die inhabergeführte Performance Marketing Agentur SlopeLift wurde im Jänner 2015 von Konstantin Kasapis im Zuge eines Management Buy-Out der Österreich – Niederlassung von Blue Summit gegründet. SlopeLift beschäftigt sich mit dem Neuaufbau von Search Engine Advertising (SEA) und Search Engine Optimization (SEO), sowie der Konzeption einer einheitlichen Online-Marketing-Strategie. Automatisierte Tools sind hilfreich und bei manchen Aufgaben nicht wegzudenken. Wenn das Tool aber den Menschen ersetzt, ist es für alle beteiligten ein Nachteil – Werkzeuge sind stets nur so gut, wie derjenige, der sie einsetzt. Als gelungenes Beispiel für diese Mischung steht der von ihnen entwickelte AdSynchroniser. Damit ist es kein Problem AdWords Kampagnen mit mehreren zigtausenden individuellen Keywords und Anzeigen-Texten nach handgestrickten Vorgaben zu erstellen.

Die Agentur versteht sich als Manufaktur und steht für Transparenz, Wissenskompetenz und lange Partnerschaften. Das Unternehmen ist zertifizierter Google- und Bing-Partner und arbeitet erfolgreich für renommierte nationale und internationale Unternehmen in unterschiedlichen Branchen. Zu den Kunden der ersten Stunde gehören dm-drogerie markt, BAWAG P.S.K., paysafecard, Tai Pan und Eurotax. Die Agentur verfügt nicht nur über ein Office in Wien, sondern – neben Büros in Zürich, Berlin und London – auch über eine Niederlassung in Bratislava. Unser erfahrenes Team begleitet Sie bei allen Schritten, die für eine effiziente Digitale Performance wichtig sind. Zusammengefasst: SlopeLift ist Ihr One-Stop-Shop für Online Performance Marketing.

Secure Trading als Aussteller beim A-COMMERCE Day 2015

A-COMMERCE Day 2015 - Secure Trading Hauptsponsor

C09

Secure Trading bietet integrierte Services rund um den Online-Zahlungsverkehr. Sie sind ein zentraler Ansprechpartner mit End-to-End Lösungen für Kreditkarten-Acquiring, alternative Zahlungsmethoden, PCI Compliance und Cyber Security.

Das Unternehmen wurde 1997 als Online Payment Partner für den Online Handel gegründet. Seitdem sind sie weltweit präsent und bieten auch den größten internationalen Unternehmen kundenspezifische Lösungen. Kundenservice wird in diesem Unternehmen großgeschrieben. Führende Online-Händler vertrauen darauf, dass ihren Kunden das optimale Online-Erlebnis vermittelt wird – rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche. Ihre Payment-Plattform wartet mit einer Uptime von 100% auf. Mit dem Acquiring-Netzwerk von Secure Trading sind Online-Händler für internationale Geschäfte bestens aufgestellt. Darüber hinaus bieten sie für den Online Handel kundenspezifische Cyber Security Services sowie PCI-Zertifizierungen.

Disclaimer – Informationen über Unternehmen

Disclaimer: Jegliche Informationen über die hier angeführten Unternehmen stammen aus den internen Abteilungen der Unternehmen selbst oder durch Entnahme von Informationen der Websites und Pressecorner.